Как известно, с 1 марта в силу вступают новые правила предоставления гостиничных услуг. И этот документ уже стал причиной серьезной дискуссии в профессиональном сообществе. По нашей просьбе Алексей Мусакин, генеральный директор Кронвелл Групп и вице-президент Российской Гостиничной Ассоциации дал оценку ситуации.
Миф про невозвратный тариф
— Такое впечатление, что весь мир сошел с ума! Так и напишите. Могу аргументировать свою точку зрения. Начну с того, что сегодня в СМИ часто встречается информация о том, что куда-то исчезли невозвратные тарифы. Между тем стоит признать: их не было никогда. По крайней мере, если мы говорим о гостиничном бизнесе в сегменте B2C. Да, существовали брони гарантированные и негарантированные. И одни от других, по сути, ничем не отличались.
Даже в тех случаях, когда гость бронировал номер, не приезжал и не сообщал о незаезде вовремя, то есть за 24 часа, ему были обязаны вернуть деньги за вычетом стоимости проживания в течение первых суток. А если он уведомил об изменении планов за 24 часа и хотя бы одну минуту, то ему возвращалась предоплата в полном объеме. Такая практика, повторюсь, существовала всегда.
Алексей Мусакин о ценности времени
Да, мы (отельеры) несколько лет бились за введение невозвратных тарифов, аналогичных тем, которые действуют на железнодорожном и авиатранспорте. Документ долго обсуждался в разных инстанциях, согласовывался и в результате исчез, а вместе с ним пропали и понятия гарантированное и негарантированное бронирование.
Что осталось? Собственно, бронирование. При этом гостю возвращается предоплата в полном объеме, если он предупредил отель о том, что не будет проживать, до того, как наступит день запланированного заезда. Хоть в 23:59 накануне. То есть на 12 часов позже, чем требовалось по прошлым правилам. Подобные изменения делают жизнь еще интереснее. Ведь раньше шансов, а главное времени продать внезапно освободившийся номер оставалось больше. Для этого фактически был целый день. Теперь же на все про все — только ночь.
Конечно, некоторые отели, а вместе с ними ОТА прежде декларировали «невозвратный тариф» и предупреждали, что не вернут деньги в случае незаезда. Но подобные действия являлись незаконными. Вроде бы на этом можно ставить точку.
Про убытки реальные и мнимые
Однако в новых правилах появился еще один пункт. Его не было в предыдущих редакциях. О чем речь? Поясню: три-четыре версии назад в упомянутом документе существовал раздел, посвященный условиям расторжения договора между отелем и гостем. В нем, в частности, говорилось, что постоялец/заказчик имеет право отказаться от выполнения договорных обязательств. И если это происходило, ему возвращались все деньги, за вычетом стоимости фактически прожитых в гостинице суток. Данная норма сохранилась.
Когда-то еще предусматривалась возможность приостановки оказания услуг по решению исполнителя (отеля). В тех случаях, когда человек банально нарушал правила проживания. Например, вел себя неподобающим образом. И это могло стать веской причиной для выселения раньше времени с возмещением стоимости непрожитых суток.
Правда, из последних двух-трех итераций документа данный пункт удивительным образом исчез. И вот теперь… появился снова, но уже в другой «замечательной» редакции: «Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику или потребителю убытков».
Что это означает по гражданскому кодексу? Отельер должен не просто вернуть сумму за непрожитые сутки, а компенсировать потери, которые вероятны в результате выселения: переезд в более дорогой отель, обмен билетов, расходы на питание вне гостиницы и т.д.
Иными словами, все убытки, включая моральный ущерб. А что считать убытками будет решать суд. Таков он тридцать седьмой пункт пятого раздела новых правил предоставления гостиничных услуг.
Алексей Мусакин о техническом прогрессе
Но есть и положительные моменты: уже можно заселяться в отель по водительскому удостоверению, что удобно для тех, кто путешествует на машине. А с первого апреля появится опция заселения с использованием программного обеспечения телефона. Проще говоря, после предъявления профиля в мессенджере, что в принципе неплохо. Как минимум, удобно. По крайней мере, меньше шансов потерять паспорт. Еще один положительный момент: современные технологии пришли и в эту сферу нашей жизни.