В феврале в Санкт-Петербурге состоялся ежегодный форум по продажам в индустрии гостеприимства Hospitality Sales Forum-2026. Выступление Ирины Доля, руководителя службы гостиничного хозяйства курорта «Царьград Спас-Тешилово» о применении инновационных подходов в службе гостиничного хозяйства для повышения уровня сервиса привлекло большое внимание. Тема для профессионального сообщества оказалась актуальной — особенно сейчас, когда инновации внедряются практически во всех отельных департаментах. Хозяйственную службу они тоже не обошли стороной. Однако, есть к чему стремиться, и на что ставить акценты. Ирина Доля поделилась ключевыми моментами своего выступления.
Новые технологии — это не альтернатива живому общению
— Работа с персоналом, на мой взгляд, ключевой ресурс в гостиничном бизнесе. Когда мы говорим про инновации, всегда представляем робототехнику и гаджеты, — говорит Ирина Доля. — Разумеется, новые технологии вводятся повсеместно в разных отраслях. Если мы говорим про отельный бизнес, появляются различные опции, но все равно ничто не заменит живого общения гостя с персоналом.
Как бы мы ни разбирались с различными устройствами, нам все равно захочется подойти на стойку регистрации и поинтересоваться о том, куда лучше сходить, что посмотреть, сообщить о какой-то проблеме в номере или просто узнать мнение человека.
Если мы возьмем сервис хозяйственной службы, очень часто случается, что гостю удобнее обратиться непосредственно к горничной со своими пожеланиями. Например, сказать «Мои вещи пожалуйста не трогайте», или «Мой косметический столик не трогайте, просто пропылесосьте». К роботу так не обратишься.
Инновации в хозяйственной службе отеля: реальность или будущее?
— Надо не забывать, что инновации — это внедрение чего-то нового именно в вашем объекте. И это не обязательно что-то из разряда техники.
В подразделении, которым руковожу, всегда считаю, что самый главный ресурс — это люди. В одном из моих объектов в Московской области, ПСБ Патриот Cosmos Hotels 4*, который находится на территории Военно-патриотического парка «Патриот», 253 номера. Там также есть отдельно стоящая Ледовая арена, которая входит в состав комплекса. В гостиничной службе задействовано 35-40 человек. Во втором моем объекте — отеле «Флагман» в Подмосковье 36 номеров — и в целом на объекте трудится тоже 35-40 человек.
Независимо от количества человек в команде необходимо работать с персоналом. Например, если горничная понимает, что она не просто пришла заработать деньги, но еще и является частью команды, то, возможно, она более качественно отнесется к своей работе, а с поставленными задачами справится быстрее, лучше, качественнее. Повторюсь, акцент надо делать на персонале.
Инновационный подход в расстановке и расчете персонала
— В своей работе я применяю следующую инновацию: разбиваю весь спектр зон ответственности хозяйственной службы для грамотного распределения людей. Бытует мнение: на уборку одного номера надо 20 минут.
Как поступают руководители? Берут 11 часов, делят их на 20 минут, и получают количество номеров, которые должна убрать горничная. Как правило, здесь не берут в расчет такие понятия, как перемещение, уборка рабочего места, комплектация тележки, подготовка рабочего места на следующий день. Поэтому я всегда говорю: забудьте про 11-часовой рабочий день. Вам нужно посчитать, сколько ваша горничная тратит на перемещение, какая заполняемость тележки, как часто приходится перемещаться в комнату горничных для пополнения тележки.
Надо понять, на каком удалении находятся объекты, включенные в вашу отельную сетку для уборки, требуется ли перемещение горничных и хаусменов из объекта в объект. Необходимо также измерять время, затраченное на переходы. Получается, из 11-часового рабочего дня вычитается время на перемещение по своему объекту. Видоизменятся и количество человек, задействованных в уборке номерного фонда.
Усиление смен происходит за счет выходных. Приведу пример, как подхожу к этому вопросу. Например, у горничных график работы 2/2, но возможны дополнительные выходы — в первую очередь за счет дополнительных выходных — 3/1, а в какие-то 3 выходных дня. Если я понимаю, что месяц жаркий, сложный, то на допвыходы сотрудники выходят за отдельную плату. Такие выходы согласовываются дополнительно, а бюджет на оплату труда закладывается заранее.
Обучение сотрудников хозяйственной службы
— Считаю, что знания нужно прививать в виде навыков — а именно, отрабатывать до автоматизма. Отработку необходимо проводить в номерном фонде группами по 2-3 горничных, без толпы. И планировать отдельные тренинги по заправке постели, натяжке простыней, комплектации чайной станции, санузла и другим обязательным задачам. Тренинги рекомендую проводить исключительно в номерном фонде.
Инновации в уборочном инвентаре
— Развитие происходит и в подходах к уборке номеров, а именно — в уборочном инвентаре. Сначала мы использовали обычные тряпки, потом появились склизы, далее — телескопические палки, которые помогают справиться с загрязнениями в труднодоступных местах. Здесь также проводим тренинги непосредственно в номерном фонде. Если их не проводить, то инвентарь может просто перевозиться в тележке и не использоваться, а чтобы научить персонал работе с ним — тренинги необходимы.
Иногда эффективно использование роботов-мойщиков окон, иногда — нет. Все зависит от того, где находится объект, и какая грязь оседает с внешней стороны. Иногда, к сожалению, только нанятые альпинисты высотных работ способны хорошо отмыть окна. Как правило, так делают в мегаполисах. Если это загородная территория, то достаточно эффективно моет робот-пылесос.
Системы управления операционными задачами в отеле, платформы для автоматизации операционных процессов в отелях также оказывают существенную помощь в работе хозяйственной службы.
Тележка горничных и необходимость инноваций
— Тележка — ценный помощник, но одновременно и большая проблема для горничных. В работе с тележками нельзя нарушать санитарные нормы, а в одной тележке находятся и чистые полотенца, и химия, и мусор. Если четко соблюдать все требования, то половину наполнения нужно убрать. Но в таком случае горничная будет слишком часто отлучаться для пополнения запасов. И в этот момент она понимает, что теряет свои силы, ведь тележка неподъемная.
Никто никогда не задумывается о том, как бы привнести инновации в тележку горничных кроме тех, кто работает с ними или контролирует перемещение, комплектацию. Это влечет за собой разбитые углы стен в отелях и требования более аккуратной перевозки. Инновационные решения здесь необходимо. Хочется, чтобы тележка была мобильная, легкая и максимально вместительная.
По словам эксперта, тележка горничной будущего может быть значительно улучшена за счет внедрения современных технологий и эргономических решений. Например, она может быть оснащена роботизированными механизмами для автоматической выгрузки полотенец, белья и других предметов. Или дополнена умными системами датчиков, которые могут автоматически определять вес и количество предметов на тележке, а также предупреждать о переполнении.
Еще один важный аспект — использование материалов с антибактериальными свойствами для предотвращения распространения инфекций. А также создание стильного и современного дизайна оборудования, который будет соответствовать интерьеру отеля.
Форум-выставка, посвященная новым технологиям и инновационным решениям в сфере гостеприимства «Гостеприимство будущего» состоится 22 апреля 2026 года в Азимут Сити Отель Санкт-Петербург 4*. Деловой портал Hospitality Guide — информационный партнер мероприятия. По промокоду HospitalityGuide базовый билет предоставляется на комплиментарной основе, а билет «Премиум» можно приобрести со скидкой.