Без сомнения, гостиницы и выбор поставщиков — тема, которая никогда не потеряет актуальности. В новой статье руководители в индустрии гостеприимства делятся важной информацией. Они рассказывают, как выбирают поставщиков и на что обращают внимание при их подборе. В разговоре с ними затронули такие темы как косметика в отеле и ее качество, главные правила подбора текстиля, а также выбор отельных халатов и их размеров. Отдельно обсудили комплексных поставщиков и нюансы работы с подобными компаниями.
Индустрия гостеприимства и поставщики
Когда возникает необходимость выбора поставщика для закрытия конкретного вопроса, обычно немного времени для принятия решения в пользу той или иной компании. И здесь, в том числе, играют большую роль советы опытных коллег.
— Выбираю поставщиков, исходя из надежности, сроков поставки и, конечно, качества продукции. Очень важно, чтобы компания могла гарантировать стабильность — это особенно критично для хаускипинга, где перебои сразу заметны гостю, — говорит Светлана Подвезько, заместитель директора отеля Alean Family Biarritz. — Также обращаю внимание на возможность гибкого подхода — например, нестандартные заказы и их количество. Ну и, честно признаться, очень помогает сарафанное радио от коллег из других отелей, на это тоже стоит обратить внимание. Что касается стоимости, необходимо просить сделать смету, исходя из индивидуальных вводных данных.
Другой наш эксперт, Эльвира Ахунова, начальник управления по содержанию номерного фонда АО ТГК Измайлово (Москва), считает, что выбор грамотного поставщика сильно сказывается на качестве отдыха гостей в отеле:
— Правильный выбор поставщика — крайне важное условие для обеспечения комфорта гостя во время его проживания в отеле. Если не уделить этому вопросу должного внимания, мы можем получить недовольного гостя и, как следствие, падение прибыли отеля. Обязательный критерий при выборе поставщика — это наличие сертификатов на продукцию, которые можно проверить по всем реестрам.
Второе мое условие: компания должна быть готова прислать образцы продукции для проверки качества. Далее, мое доверие больше вызовет та компания, которая уже работает с крупными известными мне отелями и может представить рекомендации. Кстати, наличие сайта компании с актуальной информацией, с фото- и видеоматериалами также укажет на то, что поставщик уверен в своём товаре и своей репутации. Ещё могу отметить такие моменты, как скидки на оптовую закупку, имеет определенное значение и личность менеджера — представителя поставщика.
Есть распространенное заблуждение: чем дороже продукт, тем выше комфорт. На практике это не всегда так. Наталья Павлова, руководитель номерного фонда отеля «Санкт-Петербург» 4*, считает, что комфорт для гостя можно обеспечить в разных ценовых категориях — если правильно выбрать поставщика и протестировать продукцию:
— У меня сформировался главный профессиональный принцип: комфорт гостя всегда должен быть оправдан и поддержан правильными закупочными решениями. Гость не думает о себестоимости подушки или полотенца. Он просто чувствует — удобно ему или нет. Все, что находится в номере, должно работать на одно: чтобы человек чувствовал себя спокойно, удобно и хотел вернуться. И моя задача — сделать так, чтобы за разумные деньги этот комфорт был стабильным каждый день.
Когда возникает необходимость найти поставщика, мы проводим тендер. Это касается всех категорий оснащения: текстиля, косметики, а также таких позиций, как отельные сейфы, мини-бары, замки и двери, ароматизация. Но ни один контракт не заключается без предварительного тестирования. И, как правило, оно занимает довольно много времени. Для меня важно не ошибиться, потому что даже качественный на первый взгляд продукт может повести себя иначе в эксплуатации. Если говорить о текстиле, я обычно прошу у поставщиков два образца. Один отправляю в прачечную, а второй оставляю как эталон. После стирки сравниваю их между собой — это позволяет увидеть реальные изменения материала.
Гостиницы и выбор поставщиков: косметика в отеле
Одна из сильных сторон гостиничного номерного фонда — наличие достойной косметической продукции. Как правило, в базовый набор входят шампуни и кондиционеры для волос, гели для душа и лосьоны для тела. Если гостю понравилась косметика, он обязательно это запомнит и, скорее всего, поделится этой находкой в кругу знакомых и друзей.
Светлана Подвезько поделилась, как устроен выбор компании-поставщика косметики в отеле:
— Сначала я обязательно запрашиваю тестовые образцы и даю попробовать коллегам. Смотрю на состав — не должно быть никаких агрессивных компонентов. Учитываю упаковку: она должна быть и удобной, и эстетичной. И ещё нюанс — как долго сохраняется запах, бывает, что он слишком навязчивый или резкий, а это уже минус. Хорошую косметику находишь со временем — через тесты, выставки, рекомендации отельеров. Очень важны сертификаты, особенно эко- и дерматологические, это сразу повышает доверие.
— При выборе косметики также можно начать с сертификата — необходимо, чтобы косметика прежде всего соответствовала стандартам качества и экологической безопасности, — считает Эльвира Ахунова. — Также необходимо убедиться, что поставщик имеет возможность быстрого пополнения косметики по первой заявке. Имейте в виду: если вы выбираете популярные линейки косметики, которые часто обновляются у поставщика, вам гарантировано наличие свежей косметики с продолжительным сроком годности, но с другой стороны, вы утрачиваете индивидуальность вашего отеля. Выбор за вами.
Наши эксперты также затронули тему отзывов на косметику в отеле:
— Отдельно отзывы о качестве косметики мы не собираем, но в потоке ежедневных гостевых отзывов они, конечно, встречаются. Обязательно обращаем на это внимание. И, если так получится, что будет достаточно много отрицательных отзывов на какое-то конкретное средство/линейку, однозначно его заменим, — говорит Эльвира Ахунова.
Важность отзывов на косметику отметила и Светлана Подвезько:
— Отзывы гостей обязательно собирать — иногда они дают неожиданные инсайты, вплоть до того, как открывается тюбик или упаковка. Один раз гость пожаловался, что лосьон не выдавливается. В итоге я поменяла всю серию, потому что упаковка действительно была неудобна в использовании.
Текстиль: основные правила подбора
По мнению Светланы Подвезько, текстиль должен быть прочным, приятным на ощупь и хорошо переносить многократные стирки:
— Я всегда заказываю образцы, провожу несколько стирок и только потом делаю закупку, — говорит заместитель директора Alean Family Biarritz. — Цвет — исключительно белый, потому что он и практичный, и легко контролировать чистоту. Но могут быть и декоративные строчки другого цвета. Плотность ткани — отдельный пункт, слишком тонкое бельё быстро выходит из строя, и здесь точно нет экономии.
— Нам нужен качественный текстиль, прочный и долговечный. Исходя из этого обращаем внимание на плотность белья: минимум 130 гр/м, — делится опытом начальник управления по содержанию номерного фонда АО ТГК Измайлово Эльвира Ахунова. — Еще один показатель плотности — это количество нитей, не менее 210ТС. Далее тип тканей — для меня это сатин. Несколько лет назад сатин можно было увидеть только в отелях категорий 4-5 звезд. Но в настоящее время и отели попроще оценили всё достоинство этой износостойкой и комфортной ткани. При заказе постельного белья необходимо учитывать толщину матраса — размера простыни должно хватить, чтобы иметь возможность заправить в её матрас. Иначе вы просто не сможете пустить её в эксплуатацию. Полотенца: плотность 450-600 гр/м. Вафельные халаты плотность 200-260 гр/м, махровые — до 400 гр/м.
Своим опытом поделилась и Наталья Павлова:
— За годы работы у меня выработалась насмотренность, но при этом есть конкретные критерии, которые я всегда проверяю. Это допустимый процент усадки ткани, как меняется внешний вид, появляется ли пилинг, сохраняется ли цвет после стирки. С первого взгляда не всегда можно определить качество, поэтому такие проверки обязательны.
Текстиль — это живая категория, она постоянно меняется. За последние годы я вижу заметный рост качества российского производства. Например, вафельные халаты стали гораздо лучше, чем раньше: более мягкие, дают меньше усадку, и конечно цена привлекательная. В то же время появляются новые сложности. В этом году мы столкнулись с проблемой махры — образуются затяжки. Мы тестировали продукцию из разных стран и пришли к выводу, что причина может быть в качестве хлопка. Если волокно короткое, основа ткани быстрее разрушается, и нити начинают вытягиваться.
Подушки и одеяла мы закупаем у петербургских производителей. Здесь важно соблюдать баланс, при котором изделие служит долго, сохраняет форму и дает стабильный комфорт. Я всегда обращаю внимание: качество материала — обязательно, натуральные ткани на тактильность материала, на качество наполнителя — он не должен деформироваться при стирке, на отсутствие статического электричества.
По мнению Натальи Павловой, самый важный показатель — это сон: гость не анализирует подушку или одеяло, но, если ему неудобно — он это запомнит; если жарко или холодно — это станет жалобой; если ткань электризуется — почувствует раздражение.
Гостиницы и комплексные поставщики: за и против
Удобно, когда все категории продукции можно заказать у одного поставщика. Но такая ли это хорошая идея — рассказывают эксперты.
— В идеале — выбирать по категориям. Комплексные поставщики — это удобно, но редко бывает, чтобы одна компания делает всё одинаково хорошо. Специалисты в своей нише, как правило, знают продукт глубже, могут предложить тонкие решения. Хотя иногда, на старте проекта, можно брать комплекс, чтобы быстрее запуститься, а потом уже точечно улучшать, — считает Светлана Подвезько.
— Никогда не выбирала текстиль или иную продукцию по подобному критерию. Качество продукции, на мой взгляд, совершенно от этого не зависит, — подчеркнула Эльвира Ахунова.
Отельные халаты и их размеры
Когда гость заселяется в отель, на его комфорт могут оказать влияние совершенно разные факторы. Неподходящий размер отельного халата — как раз один из таких факторов. Мы спросили экспертов, какие здесь существуют правила подбора.
— Обязательно важно обращать внимание на размер. Я всегда заказываю стандартный размер — это 54, плюс дополняю размерным рядом — например 58. Детские халаты также играют важную роль. Часто гость с ребенком спрашивает халат и приятно, когда можешь его предоставить. Один раз даже специально для постоянного гостя заказали халат 60 размера — он был в восторге и оставил приятный отзыв, — говорит Светлана Подвезько.
Крайне важно обращать внимание на размеры — считает и Эльвира Ахунова:
— Обязательно нужны халаты нестандартных размеров. Это же ваша возможность лишний раз показать гостю, насколько он желанен в вашем отеле. Представляете, приезжает кто-то из постоянных гостей, и вы заранее в его будущем номере приготовили для него халат под его, так сказать, нестандартный размер. Догадайтесь, какой отель он выберет в следующий раз? Да даже если вдруг и не приедет больше, но мне кажется, истинному отельеру просто в невероятный кайф делать приятное людям.
Посмотрите, кстати, какого мишку в халате мне подарили однажды в одном хорошем отеле, разве это не приятно?
P.s.
— Был смешной случай, когда гость забыл, что на нем халат и в нём вышел в город гулять. Ещё одна история — гостьи просили горничную пополнить запас косметических принадлежностей, им казалось, что этого не происходит во время текущей уборки. Оказалось, их ребёнок все прятал под кровать, — поделилась Светлана Подвезько.