Безупречная осанка, выверенный до мельчайших деталей образ, поставленный голос. Уверенность, граничащая с суровостью. Такой представляется Вера Гореленкова, управляющий столичного апарт-отеля «Анис». Таково первое впечатление, которое оказалось верным лишь в части внешнего облика, за которым скрывается душевный человек и потрясающий собеседник с жизненным опытом и чувством юмора…
Школа жизни
— Вера Михайловна, расскажите, как когда и почему Вы пришли в индустрию гостеприимства?
— В 90-е годы я работала учителем иностранных языков, преподавала в школе английский и немецкий. Жизнь в 1993-м была достаточно тяжелой. Как раз тогда узнала, что открывается новый отель — Radisson Лазурная. Мелькнула мысль, а не отправить ли туда резюме… Потом спросила себя: «Что я там забыла?».
Но поразмыслив, все же решила попробовать. Прошла собеседование. К слову, их тогда проводили только американцы. Но как-то не зацепило. Спустя год в том же отеле снова набирали сотрудников. Супруг буквально уговорил попробовать еще раз. И вот 22 августа, в 30 лет, я со слезами уволилась из школы.
— Почему?
— Было страшно и очень тяжело на сердце от того, что пришлось менять профессию. Не скрою: меня долго не покидало желание вернуться. Тем более я всегда любила детей. Но всё же не стала входить в одну реку дважды. Да и опыт преподавания мне во многом пригодился. Уже потом, через несколько лет, я поняла, для чего в свое время училась в Пятигорске в инязе: для того, чтобы прийти в индустрию гостеприимства и получить новую профессию. Так что вот уже 30 лет я связана с отельным бизнесом.
Первая ступень карьерной лестницы
— А чего начался Ваш путь в отрасли?
— С чистого листа. Меня поставили на позицию phone operator. Причем я настолько втянулась, что даже дома на телефонные звонки отвечала на английском: «Vera. May I help you?». Родные надо мной смеялись. Однако именно такой старт помог мне войти в профессию. Ведь я работала на этой должности около 9 месяцев. Зато успела понять, как работает отель, из чего всё складывается. Плюс не переставала совершенствовать знания языка, чему помогало постоянное общение с гостями.
Еще научилась — что тоже важно — регулировать тембр голоса. Мне коллеги говорили, что он у меня мягкий, успокаивающий. И, в частности, поэтому гости хотели общаться. В общем, я оказалась на своем месте. Однако спустя некоторое время меня вызвал генеральный менеджер и предложил попробовать свои силы в отделе продаж. Помню, что почувствовала, когда это услышала. По тем временам это означало попасть в рай, поскольку не каждому человеку выпадает такой шанс, да и не всякому дано заниматься продажами.
— Интересная точка зрения…
— Скажу больше: в Сочи тогда как раз открывался СГУТИКД (ныне Сочинский государственный университет), где только начали учиться первые студенты. Словом, представление о том, как живет отдел продаж, у российских сотрудников было зачастую приблизительное. Поэтому, будучи в команде сочинского отеля, я получила не только бесценный опыт, но и практические знания для работы в отрасли, причем в полном объеме. Хотя теоретической базы у меня и не было. Но зато я знала, как нужно действовать в той или иеной ситуации. Поэтому, когда спустя 14 лет решила сменить место работы, чувствовала, что в любом другом проекте мне придется тяжело, поскольку уже знала, как правильно. Все было продумано и отработано. Не приходилось ничего выдумывать, требовалось лишь строго следовать инструкции.
Вера Гореленкова об этапах карьеры
— Чем еще Вам запомнился начальный этап карьеры?
— В частности, тем, как администратор за стойкой ресепшн настолько искусно предлагала номер гостю, что человек в итоге выбирал не «стандарт», а более высокую категорию. В результате отель зарабатывал гораздо больше денег. Благодаря буквально нескольким фразам этого сотрудника и улыбке. Этому я сейчас и учу своих сотрудников.
— Вера Михайловна, расскажите, пожалуйста, подробнее о своем пути в профессии.
— Пару лет я работала в гостинице «Москва», потом в санатории «МОСЭНЕРГО», что тоже стало для меня новой вехой. А после этого в 2013 перешла в ГК «Имеретинский», с которым связаны 9 лет жизни.
— То есть получается с 1993 года в Вашей трудовой считанное число записей …
— Меня так воспитали, что не нужно прыгать из проекта в проект. Я человек места.
Продажи как квест и удовольствие
— Скажите честно, где сложнее пришлось: оператором на телефоне или менеджером по продажам?
— Наверное, удивлю, но оказалось, что продажи — это вообще мое, по самой сути деятельности.
— О чем до сих пор вспоминаете с гордостью?
— Как-то у меня в один день было сразу восемь компаний, за прием которых я отвечала, проводила 8 мероприятий параллельно и всё успевала. А однажды принимали корпоративную группу из 800 человек с проживанием, при вместимости отеля на 400 койко-мест.
— Поделитесь опытом …
— Заказчик проводил большое корпоративную конференцию для сотрудников со всей России. Причем изначально хотел сделать это именно в нашем отеле. Но как принять такое количество гостей? Мы договорились, что будет две группы, одна из которых сменит другую, причем важно было поставить их в стык. Да, пришлось всё делать максимально четко, без раскачки и потери времени, но в итоге всё получилось, как нельзя лучше. Пока одна группа завтракала, горничные уже готовили освободившиеся номера для заезда следующей. Задача осложнялась еще и тем, что нужно было вовремя доставить гостей в аэропорт, а заказывать дополнительно несколько автобусов оказалось слишком дорого.
— Как вышли из положения?
— Всё рассчитали чуть ли не до минуты. И после завтрака гости отправились на свой рейс на тех же автобусах, на которых прибыли их коллеги… Как сегодня говорят, это стало настоящим квестом, но мы справились.
Уроки отрасли
— И Вы еще считаете продажи раем?! Да для очень многих рассказанное — настоящий ад!
— Знаете, чтобы с людьми общаться, их нужно любить. А это и есть рай! Ведь я продаю не номера или услуги, а эмоции. Вот что самое главное в гостеприимстве. И именно это я умею делать. В результате гости переходят со мной из проекта в проект.
— Вера Михайловна, какой главный урок Вам дала индустрия гостеприимства?
— Она научила, что нет ничего невозможного. Очень хороший жизненный опыт я получила, еще работая в Сочи, когда к нам в конце 90-х приехали представители компании, которая занималась компьютерным оснащением МКС — R&K, а еще продюсировала группу «t.A.T.u.». У них уже был опыт нестандартных, сложных мероприятий, чем я тогда похвастаться не могла. В частности, они проводили мероприятие на Байконуре. По сути, в голой степи ставили тент и там накрывали банкет по полной программе. При этом приглашенные гости понятия не имели, куда они едут.
— Серьезно…
— И вот такие люди приезжают к нам и говорят: «Мы хотим прямо на берегу моря построить подиум у кромки воды и на нем провести банкет». Я предложила сделать это в нашем кафе, которое находилось в некотором отдалении. Любой другой вариант мне тогда представлялся невозможным. Но заказчики ответили отказом и настояли нам своем, сказав, что даже не обсуждается, реально реализовать задуманное или нет: «Это надо сделать и мы это сделаем».
Вера Гореленкова о подходе к делу
— Как восприняли такую реакцию?
— Подобная постановка вопроса перевернула мое понимание организации и проведения очень сложных мероприятий. И теперь для меня сложных проектов вообще не существует. Помню, когда меня в свое время президент США Буш-младший спросил, готовы ли мы к Олимпиаде 2014 (а тогда только-только Сочи объявили столицей ХХII Зимних Олимпийских Игр), я ответила, что этот проект всецело поддерживает Владимир Владимирович Путин, и мы даже подготовились приему президента США в исключительно сжатые сроки.
Иными словами, ничего невозможного нет. Нужно просто подумать, как выполнить задачу. Это и есть основа, главный принцип всей моей дальнейшей работы.
Когда я сегодня встречаюсь с людьми, которые говорят, что чего-то не умеют, реагирую всегда одинаково.
Вера Гореленкова о ценности знаний и команды
— Как?
— Рекомендую научиться. Тем более сейчас это проще, чем когда-либо. Открываешь интернет и спрашиваешь, как решить тот или иной вопрос. Раньше таких возможностей у нас не было и все равно справлялись.
— Заинтроиговали. Расскажите…
— Пожалуйста. Генеральный менеджер отеля однажды собрал нас и сказал, что нужно привлекать больше гостей, а для этого необходимо придумать какое-нибудь нестандартное мероприятие. Тем более в те годы в Сочи не организовывали столько ярких событий, как сегодня. Разве что «Кинотавр» был у всех на слуху. У нас возникла мысль в середине лета провести свой фестиваль и назвать его «Мокрая Курица».
— Оригинально…
— Так вода рядом! Отсюда и ассоциативный ряд. В общем, стали идею развивать, продумывать концепцию. Причем без интернета. В какой-то момент решили надуть и поднять в небо три больших воздушных шара с названием фестиваля, чтобы их видел весь город…
— Это был плод коллективного творчества?
— Да, тогда у нас подобралась такая креативная, сильная, нестандартно мыслящая команда. Моими коллегами тогда были, например, Людмила Кузнецова, которая потом руководила проектом «Сочи-Парк» (а начинала она как хостес и F&B менеджер) и Вадим Трукшин, возглавлявший затем курорт «Горки Город», а ныне генеральный директор «Мантера-Групп», когда-то пришедший в индустрию на позицию подносчика багажа.
В свое время им обоим компания подарила обучение по программе MBA. Кстати, обучение сотрудников было одним из принципов работы компании…
— А идею с шарами удалось в итоге воплотить в жизнь?
— Мы их действительно сделали и запустили.
Задачи вместо проблем
— Выходит, слово «проблема» в Вашем лексиконе не существует давным-давно. Его заменило слово задача?
— Это произошло, когда я пришла в индустрию гостеприимства. Здесь другая структура деятельности, иное мышление и понимание жизни. Вообще считаю, что все проблемы только в нашей голове.
— Вера Михайловна, о том, что учитель, как и отельер — понятие круглосуточное говорят многие. Вам пригодился опыт работы в школе?
— Да, и я по-прежнему живу в графике 24/7. Для меня это нормально. К тому же родители у меня учителя, и я с самого детства понимала суть профессии.
— Вы по натуре трудоголик?
— Я называю это любовью к жизни. Для себя сделала простой вывод: чтобы не стареть, нужно постоянно обновляться, а для того, чтобы стоять на месте надо всё время бежать, как говорила Алиса, героиня любимого мной произведения Льюиса Кэролла. Поэтому я просто быстрее бегу, чем поражаю многих. Когда люди знакомятся со мной, молодежь удивляется, что я в своем возрасте интересуюсь рок-концертами, современной музыкой. А мне это нравится. Однажды даже шокировала молодых коллег просьбой рассказать мне про рэп. Честно сказала, что не понимаю этого направления в творчестве и попросила объяснить, почему нравятся такие композиции.
— И…
— Мне разложили всё по полочкам, даже дали несколько уроков. Я поняла: не моё. Но зато знаю, в чем суть и основные отличия жанра. А вообще, если мне что-то по душе, начинаю изучать предмет с самых азов. В том числе и в этом вижу обновление.
Вера Горенленкова о делегировании
— Вера Михайловна, Вам как руководителю с богатым опытом, сложно делегировать полномочия?
— Абсолютно нетрудно. Просто в какой-то момент сказала сама себе: ну сколько можно лично заниматься продажами? Из года в год одни и те же договоры, компании, выставки и так далее… Захотелось попробовать себя в чем-нибудь другом.
— Что предприняли?
— Я ничего сделать не успела. Вмешался случай. Как раз в тот момент меня вызвал к себе генеральный менеджер и сообщил, что я переведена на должность менеджера по качеству.
— Как отреагировали?
— Поинтересовалась, в чем заключается работа (улыбается). А в ответ услышала: «Не знаю, но теперь Вы займете данную должность. Изучайте, вникайте».
— Неожиданный поворот…
— Согласна. Но как раз опыт работы в качестве менеджера по качеству помог мне стать впоследствии руководителем, причем не только управлять процессами, но и делегировать задачи. Всему этому я научилась как раз в ГК «Имеретинский» на позиции руководителя по качеству.
Кстати, в отделе продаж получила бесценный опыт взаимодействия с заказчиками, среди которых были как небольшие частные компании, так и серьезные государственные корпорации. Так что умение грамотно расписывать и распределять задачи между отделами — это основа основ в работе руководителя. Ведь как я напишу, так сотрудники и сделают. Словом, я давно начала учиться делегированию задач. И этот навык переходил со мной с объекта на объект.
А став руководителем по качеству, я смогла досконально, в мельчайших деталях изучить деятельность каждого департамента в отеле. Ведь моя задача состояла, в частности, в том, чтобы проследить, как соблюдаются стандарты на всех уровнях. Поверьте, можно написать что угодно. Однако гораздо важнее проследить за качеством выполнения стандартов.
Переход в другой сегмент
— Вера Михайловна, имея серьезный опыт работы в классическом гостиничном бизнесе, Вы решились окунуться с головой в совершенно новый мир апарт-отелей. Каково это?
— Помните историю с воздушными шарами? Так вот: нет ничего невозможного! Просто изучила формат. К тому же так сложилось, что я была среди первых отельеров, писавших стандарты и правила для апарт-отелей, еще работая в «Имеретинском». Поэтому-то и знала историю данного сегмента с самого начала. И потому сейчас вопросы, возникающие в «Анисе» для меня не в новинку. Более того, считаю, что отличие отеля от апарт-отеля, если и есть, то незначительное.
— Поясните, пожалуйста, свою мысль…
— Без проблем. Что такое классический отель? Это место, куда человек приезжает чаще всего на два-три дня, максимум на неделю. И ему нужно ощущение, что за ним ухаживают, вовремя подали завтрак, вкусно накормили, в номере чисто. То же самое и в апарт-отеле, с той лишь разницей, что проживание более длительное.
«Неклассический» сегмент
— И всё же, как Вы оказались в «неклассическом» сегменте?
— Я пришла в «Имеретинский» в 2013 году в качестве директора отдела продаж. А уже в феврале 2014-го всех менеджеров собрали в огромном зале отеля, где каждому подразделению и его руководителю поставили определенные задачи. Кстати, именно там мы работали в течение нескольких месяцев, без выходных, по 12 часов в сутки. И именно там меня однажды посадили за стол и попросили написать концепцию апарт-отеля… И всё это буквально накануне Олимпиады и Паралимпиады.
— Как восприняли столь нетривиальную для того времени задачу…
— Попросила отложить ее хотя бы до конца соревнований. Но мне сказали, что нет времени ждать. Нужно сделать всё, не откладывая. Ведь в марте Олимпиада закончится, а что с построенными отелями будет дальше?
— Логично.
— Я это поняла. И стала писать концепцию, по сути, излагая собственные мысли. Начала, как говорится, от печки. Анализировала возможности апарт-отелей и пыталась представить, как поведут себя потенциальные гости. Прописывала различные «сценарии». Естественно, когда знакомство с сегментом происходит таким образом, то уже ничем невозможно удивить.
Новый проект, знакомый формат
— Иными словами, когда Вам предложили встать у руля апарт-отелей под брендом «Анис», адаптация прошла легко?
— Да, я прекрасно понимала нюансы работы объекта, ориентированного на долгосрочное проживание. Знала, что миксовать форматы — не самое оптимальное решение. Именно поэтому второй корпус нашего апарт-отеля отдан под краткосрочную аренду и работает, как классический отель, но только с кухней в каждом номере. И сейчас гостей Анис Style это приятно удивляет.
— Вера Михайловна, сегодня апарт-отелям, пожалуй, приходится даже труднее, нежели классическим гостиницам, потому что их по-другому стали воспринимать. Как думаете, у сегмента по-прежнему есть хорошие перспективы и потенциал для развития?
— Апарт-отелям сегодня немного сложнее жить, потому что от тех, кто их создает, требуют наличия современной инфраструктуры в шаговой доступности. У нас она есть (в том числе детский сад и школа) благодаря тому, что наши объекты входят в состав жилого комплекса. Но далеко не все этим могут похвастаться.
Что касается потенциала для развития апарт-отелей, думаю, он есть. Тем более Москва, на мой взгляд, это отдельное государство. Впрочем, в том же Сочи сейчас апарт-отели продаются и покупаются, как квартиры. Правда без инфраструктуры приобретать подобную недвижимость, полагаю, неинтересно.
Локация и сегментация
— Ради чего человеку стоит из всего многообразия средств размещения, существующих в Москве, стоит выбрать именно апарт-отели «Анис»?
— В каком бы проекте я ни работала, всегда говорила: «Нужно падать в ноги тому, кто из всех возможных вариантов выбирает наш отель». А причины могут быть разные: местоположение, уровень сервиса, чистота в номере, вкусный завтрак, улыбка администратора при заселении. Иными словами, важно, чтобы гость увидел любовь и почувствовал заботу.
Если говорить конкретно об апарт-отелях «Анис», то причин отдать им предпочтение, немало. В частности, у нас очень удобная локация: всего в 25 минутах находится Crocus Expo. Плюс рядом магазины с адекватными ценами. И наша загрузка подтверждает мою правоту. Мы открылись в сентябре позапрошлого года. И за это время четко определили свою целевую аудиторию: это те, кто приезжает в командировку. Соответственно, наш маркетинг нацелен, прежде всего, на данный сегмент.
Хотя, не скрою, мы пробовали работать с разными аудиториями. В том числе, были среди них и семьи с детьми, для которых даже придумали небольшие подарочные наборы. Вообще считаю, ребенок должен запомнить, где он останавливался и получил сувенир. Ведь в этом случае, скорее всего, убедит родителей вернуться, заманит папу с мамой к нам в «Анис».
— Хитрый ход…
— Он не нов. Его активно применяют в том же ритейле. Именно через детей привлекают взрослых. Тем более у наших апарт-отелей такая инфраструктура, максимально продуманная для проживания с детьми: детские клубы, игровые площадки.
Вера Гореленкова о роли руководителя
— Опираясь на свой опыт, скажите, какое самое сложное решение приходится принимать руководителю?
— Оно касается увольнения сотрудников.
— А в чем видите главную роль руководителя в отеле?
— Это не роль, а, скорее, задача: быть свободным.
— Что имеете в виду?
— Считаю, что в каждом отделе и, конечно, в отеле всегда должна быть одна свободная голова. Зачем? Чтобы она могла думать, креативить. Не секрет, что есть департаменты, выполняющие ежедневную рутинную работу. И если я, как руководитель, закопаюсь в деталях, мне будет уже ни до чего. Вот почему у меня должна быть свежая голова и достаточно времени, свободного от «операционки». Для того, чтобы я могла его потратить на изучение чего-то нового и увидеть общую картину в проекте в целом. Руководитель не должен закапываться в детали, погружаться в решение конкретных проблем.
Я себя знаю, если уж вцеплюсь в какую-то задачу, то не отпущу, пока её не решу. А у меня за плечами хорошая школа. И алгоритмы выхода из любой ситуации заложены в мою голову очень хорошо. Так же, как и выполнение поставленной задачи точно в срок. Но всё это — «операционка», в которую я не должна погружаться и вникать. Для меня сегодня важно не утонуть в нюансах. Хотя опытом руководителя по качеству всё же дает о себе знать (улыбается). Однако на своей нынешней должности мне больше необходимо следить за тем, как всё происходит. То есть осуществлять контроль за выполнением задачи в конечной точке. Мне неважно, как будет решен вопрос. Главное — увидеть результат.
Вера Гореленкова о личном
— Вера Михайловна, жизнь по графику 24/7 — про Вас?
— Конечно! Думаю, телефон на тумбочке, под рукой, и звонки среди ночи для отельера — обычное дело. По крайней мере, в свое время так было у меня. При этом до сих пор удивляюсь, как умудрялась встать в шесть утра, напечь блинов детям на завтрак и поехать на работу. Объяснение одно: я очень любила и близких, и работу, а потому хотела везде успеть. И делала это с душой. А всё, чему отдаешь время с удовольствием, доставляет только радость.
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Я эмпат. Знаете, в свое время со мной разговаривала помощница одного высокопоставленного человека, и она задала мне похожий вопрос…
— Интересно, что Вы ей тогда ответили?
— Сказала, что далеко не всем нравится прислуживать (в хорошем смысле этого слова). И не каждый это может. У меня получается. Предугадывая желания и действия гостя, предлагаю ему ту или иную услугу. По большому счету я — прислуга, потому что выполняю желания человека. И мне это нравится. Хотя, помните, еще Грибоедов писал: «Служить бы рад…».
А ведь не каждый это может себе позволить по складу характера, в силу воспитания, определенных взглядов на жизнь. Кому-то самооценка мешает. А меня ничего не останавливает. Не зря же начинала свой путь в отрасли с должности телефонного оператора, имея высшее образование и девять лет стажа за плечами. Просто поняла, для чего мне это нужно.
Вера Гореленкова о жизни вне отеля
— Чем занято Ваше свободное время?
— А что это такое? (смеется). Шучу! Я ведь сейчас живу и работаю в Москве. А до этого всю жизнь прожила в Сочи. А в ноябре 2022 года переехала в Москву, поскольку получила предложение из компании, с руководителем которой знакома давно, больше 30 лет. Мы вместе работали, потому сейчас вопросов не возникает.
— Что заставило Вас выйти из зоны комфорта и перебраться из Сочи в Москву?
— Это произошло по семейным обстоятельствам. Переехать убедили дочери, живущие в столице. Хотелось быть ближе к ним. К тому же, считаю, что необходимо постоянно интеллектуально развиваться и не отставать от времени. Москва предоставляет такие возможности и этим подкупила. Тем более мне доверили серьезный проект. А заниматься управлением — в кайф! Наверное, это и называется получать удовольствие от жизни.
P.S.
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Попросила бы дать не много, а достаточно. Знаете, как выяснилось, я могу спокойно прожить без большого количества разных вещей. Не боюсь потерять то, что называется материальными ценностями. Настолько они для меня не важны. Зато теперь обрела внутреннюю своду. И сейчас это самое главное.