Интеллигентные, спокойные, искренне улыбающиеся и даже чем-то похожие друг на друга… Татьяна Лазарева и Андрей Пышной — не просто отельеры, а счастливая семейная пара. И с ними у нас вышел увлекательный разговор «на троих».
Первая встреча
— Давайте начнем беседу «нестандартно». Вспомните, как вы познакомились?
Татьяна: Расскажу, на правах рекламы (улыбается). Мы встретились в лагере отельеров, который организовывал Алексей Волов. Так что он крестный отец нашей семьи (смеется).
Андрей: Это был второй, самый удачный заезд «Лагеря отельеров». Когда меня спрашивают, как мы познакомились, отвечаю, что в лагере. Не детском, а для отельеров.
Дороги в отельный бизнес
— Как каждый из вас пришел в отельный бизнес?
— Татьяна: Я пришла в отельный бизнес из юриспруденции. Вообще моей мечтой и целью по жизни с самого детства было стать юристом. Поэтому получила высшее юридическое образование, поработала в судах, убедилась в «совершенстве» нашей судебной системы и решила, что с меня хватит. А то, что отельный бизнес появился в моей жизни — это уже воля случая, потому что ничего такого совершенно не планировала, и никогда даже не думала про подобные повороты судьбы.
Однако, получив предложение возглавить отель, я сначала была в замешательстве, потом долго думала, после чего решила: а почему бы не попробовать? Тем более на тот момент я уже созрела менять сферу деятельности. Правда, поскольку у меня тогда не было гостиничного образования, для меня всё это представлялось совершенно новым и неизвестным. Первое образование в этой сфере я получила в Русской Школе управления у Иванны Табачниковой.
Надо сказать, этот человек и профессионал покорил меня просто до глубины души. Она стала моим проводником в отельный бизнес. И именно благодаря ей, ее энергетике и посылу, отельный бизнес практически за считанные дни просто вошел в мою жизнь. Настолько, что после обучения я вышла с полным ощущением, что всю жизнь этим занималась и нет желания останавливаться. По сути, отельный бизнес и стал моей жизнью. С тех пор очень люблю свою работу и профессию отельера.
Поэтапное погружение
— Андрей: А я погружался в индустрию гостеприимства, в сегмент HoReCa поэтапно. По первому образованию я инженер-технолог по переработке, хранению и консервации мяса. Так что свою карьеру начал именно с должности главного технолога сети супермаркетов. Далее перешел в логистический центр при ресторане. Там зарекомендовал себя, как управленец, организатор бизнес-процессов, поскольку моя деятельность была связана со стартапами в сфере создания логистических центров по обеспечению сети ресторанов и организации поставок мяса.
Было это в 2009 году, когда впервые возникла идея централизации поставок мяса. И именно в то время один из собственников холдинга, где я работал, предложил мне взять в управление ресторан. Он знал о моих способностях и искал доверенное лицо на этот проект.
Так я оказался в ресторанном бизнесе. Зашел в него со стороны поставщика, но, зная его, как технолог. А спустя какое-то время начал переходить от одного собственника к другому. По рекомендации, как специалист в организации и управлении ресторанным бизнесом. И однажды один из работодателей сказал, что ищет управляющего в отель, расположенный в горах, где есть и ресторан. «Какая тебе разница, чем управлять?», — сказал он.
Так я начал свое знакомство с отельным бизнесом. В горах, с относительно небольшой туристической базы. А оттуда уже перешел, опять же по знакомству в санаторно-курортный сегмент.
Сейчас бы сказали на должность коммерческого директора, а тогда это называлось заместитель директора санатория по работе с гостями. Мое погружение в гостиничный бизнес началось с коммерческой службы и после этого я стал продвигаться в отельном бизнесе как раз со стороны коммерческой и финансовой службы, маркетинга. Плюс, работая в регионе граничащем с Закарпатьем, активно начал путешествовать. Попутно изучал европейский опыт отельного бизнеса. Смотрел, как отель организовывают коллеги в Европе.
Татьяна Лазарева и Андрей Пышной об отелях
— Что для вас отель?
Татьяна: Для меня отель — второй дом. Так складывается жизнь, что я достаточно много времени провожу на объекте. Отчасти это связано с тем, что гостиничный бизнес сам по себе круглосуточный. К тому же отель, в котором я сейчас работаю, достаточно удален от дома, где мы живем. Поэтому часто приходится оставаться и ночевать на работе. Так что, по сути, у меня получается два дома. Словом, в целом, отель — это то, чем я живу. А дома другая жизнь.
И поскольку я воспринимаю отель, как собственный дом, его гостей я воспринимаю, как гостей своего дома. И хотя я пришла в отрасль не с низов, а сразу стала генеральным директором, всё равно, когда перемещаюсь по отелю, совершенно спокойно общаюсь с гостями, с персоналом любого уровня. Более того, всех линейных сотрудников знаю по именам, знакома с их привычками и сильными сторонами в профессии и т.д.
Настолько приближена к людям, что достаточно глубоко чувствую объект, которым управляю. Реально погружаюсь во все процессы, до мельчайших подробностей. И что не спроси по отелю, хотя я руками и не работаю, любой бизнес-процесс мною изучен очень глубоко.
Андрей: А для меня по ощущениям отель — это конструктор. Если точнее, конструктор процесса, цифр. Но всё-таки я больше вижу отель через призму финансовой службы, несмотря на то, что один из отелей был дотационным (я был операционным директором). Однако даже тогда все решения принимались через призму цифр. Отель — это матрица, где можно всегда увидеть определенный баланс. Между довольным гостем, который получил качественную услугу, и результатом всей финансовой деятельности объекта.
Татьяна Лазарева и Андрей Пышной об уроках бизнеса
— Какой главный урок вам дала индустрия гостеприимства?
Татьяна: Меня она научила вниманию к деталям. Согласна с утверждением, что бизнес складывается из мелочей. Нет ничего незначительного. Каждому явлению предшествует своя цепочка взаимосвязанных событий. И у всего есть свое логическое завершение. Так что для меня важна каждая мелочь.
Андрей: Соглашусь, что главное — это внимание к деталям. И самое важное, если мы говорим о маркетинге и продажах, нельзя считать гостя глупым, думать, что он клюнет на рекламный слоган. Нужно быть честным в том, что выводишь на рынок. На мой взгляд, каждый отрицательный отзыв — это результат нечестного отношения к гостю. Значит, отель и в официальных заявлениях, и публичных обещаниях превысил планку своих реальных возможностей.
Такой вывод делаю, исходя из моего практического опыта. Не понимаю менеджеров, которые стремятся «впарить» услугу любыми путями. Считаю, если видите, что гостю предложение не подходит, он сомневается, отпускайте его. В противном случае завтра это будет отрицательный отзыв. Допустим, человек сомневался. А вы его всё равно дожали, продавили. Да, в итоге он приедет, но с ощущением, что его обманули, навязали услугу. А в результате уже не будет настолько удовлетворен, как хотелось бы.
Совместная работа
— У вас никогда не возникало желания вместе поработать?
Татьяна: У нас был такой опыт.
Андрей: И проект оказался довольно интересным. Правда после его реорганизации передо мной поставили другие задачи. Но опыт действительно был. Как раз в тот период, когда между нами происходила «притирка». А так совместная работа — хорошее подспорье для отношений. Хотя бывало разное (улыбается).
Татьяна: Как говорится, слава Богу, что не развелись (смеется).
Андрей: Это точно. Помню, спорили, куда должна открываться дверь.
Татьяна: У нас просто были разные взгляды на разработанный проект (улыбается).
Судьба телефона
— А какой у каждого из вас график? Наверное, ненормированный? И телефон работает 24 часа в сутки…
Татьяна: У нас обоих всегда отключен звук на телефоне. Причем уже на протяжении нескольких лет. И на работе, и дома.
Андрей: Лет пять назад, я как-то перевел свой телефон в беззвучный режим. И у меня есть правило: если я жду звонка или есть договоренность об этом, телефон лежит экраном вверх. Во всех остальных случаях он у меня экраном вниз. При этом точно знаю: когда будет время, я увижу входящий звонок или сообщение и всегда отвечу. Но если занят, и надо сконцентрироваться, чтобы не отвлекаться, отключаю звук и телефон всегда экраном вниз.
Татьяна: Из-за того, что отельный бизнес круглосуточный, мы ценим и оберегаем не только свое личное пространство, но и наших подчиненных. Уважаем их право на личную жизнь. Без какой-то серьезной необходимости, никогда не станем беспокоить сотрудников в нерабочее время. Не будем им ставить задачи, запрашивать отчет и т.д. Четко разделяем рабочие часы и нерабочие, у каждого человека, вне зависимости от его статуса и занимаемой должности.
Мысли вслух
— Были моменты когда хотелось уйти из отельного бизнеса?
Татьяна: Да. Например, сегодня утром, когда в очередной раз по пробкам ехала на работу 4 часа, и думала: «Ну за что мне всё это?! Уйду в недвижимость, буду продавать жилье» (смеется).
Андрей: Как вариант, можно еще купить отель за городом. А что касается того, были ли мысли оставить индустрию гостеприимства, скажу так: они в разное время посещали и посещают. Другой вопрос, что гостиничная сфера, это такой бизнес, что если в него погружаешься, то назад выхода уже нет. Наступает профдеформация. И в какую бы сферу ты не ушел, всё равно за собой потянешь и стандартизацию, и сервис, и многое другое. И есть сферы, которые перетягивают к себе отельные стандарты, тот же ЖКХ. Они иногда начинают играть в гостиничный бизнес. Но играть в него и создавать его — это разные истории.
Профессиональный тандем
— То, что в вашей семье два отельера, как-то сказывается?
Татьяна: От этого «страдает» ребенок (смеется). Дело в том, что мы с Андреем педанты, максималисты. И когда создаем уют и комфорт, наводим порядок — я в отеле, а Андрей в цифрах — то всё это автоматически переносим и на дом, на семью. В итоге, ребенок у нас умеет готовить, делать уборку, раскладывать вещи по своим местам, чтобы комната выглядела как картинка. Вот до такой степени (смеется)!
Иными словами, принципы, которых мы придерживаемся на работе, то, что мы там пропагандируем среди сотрудников, приносим домой. В общем, у нас ребенок, как сотрудник отеля. У нас всё четко, по порядку. Важно, чтобы дома была идеальная чистота. Практически по чек-листу.
Андрей: Буду откровенен: когда в доме живут два отельера, как думаете, какого качества будет махра (улыбается)? А то, что мы оба отельера, это помогает. По крайней мере, одинаково смотрим на вещи
Татьяна: Хотя и под разным углом иногда, но точно в одну сторону.
Андрей: Кроме того, мы прекрасно понимаем друг друга, когда возникают различные ситуации, связанные с работой. Где-то можно подсказать, а где-то промолчишь, помня, что в похожей ситуации сам когда-то был.
Союз сильных личностей
— У вас одинаковый темперамент?
Татьяна и Андрей: Мы точно похожи.
Татьяна: Нюанс в том, что две сильные личности оказались на одном поле. И когда в семье два лидера, два руководителя, необходимо распределение ролей, чтобы чье-то решение было последним. Поэтому я, как женщина, уступаю (улыбается). Точнее, поступаю, как мудрая женщина. Хотя порой и остаюсь при своем мнении. Но всё-таки отдаю пальму первенства Андрею. Просто по канонам классического воспитания, а меня так научили в семье, мужчина — глава семьи.
Андрей: Что касается построения отношений в семье — всё верно. А если говорить о гостиничном бизнесе, то на одни и те же вопросы, мы порой смотрим под разным углом и в каком-то смысле дополняем друг друга.
Бывают моменты, когда я настоял на своем мнении, но через какое-то время, подумав, понимаю: Татьяна была права и не стесняюсь в этом признаться. Тогда предлагаю «отмотать» всё назад. Аналогично поступает и Татьяна. И вообще здорово через какое-то время посмотреть на вопрос свежим взглядом, встать на другую сторону. Хотя бы потому, что, возможно, ты всей картины просто не видел.
Татьяна Лазарева и Андрей Пышной о жизни вне работы
— Удается ли хотя бы дома отдохнуть от отельного бизнеса? Или дома продолжаются разговоры о работе?
Андрей: Обсуждения продолжаются пока едем в машине.
Татьяна: Конечно, стараемся отвлечься. Иногда даже заставляем себя перестать думать о своих проектах, отпустить их и пожить энергетикой дома. Так что иногда происходит принудительная остановка рабочего процесса (улыбается).
— Чем наполнена ваша жизнь помимо работы?
Татьяна и Андрей: Мы очень любим путешествовать.
Татьяна Лазарева и Андрей Пышной о себе и друг о друге
— Главное качество характера, без которого каждого из вас невозможно представить? Расскажите друг о друге…
Татьяна: Главное качество Андрея — благородство. Оно проявляется во всем. В отношениях с людьми, в отношениях в семье, с сотрудниками. А еще у него в характере есть стержень. И, вне зависимости от тех или иных обстоятельств, он все равно сохраняется.
Андрей: У Танюши есть целеустремленность. И это главное свойство ее характера. Если уж она что-то задумала, то обязательно добьется. Причем это относится и к работе, и к быту. Даже если мы в шутку договорились чего-то не делать и Татьяна согласилась, я интуитивно понимаю, что она мне уступила временно. Однако через какое-то время все равно будет аккуратно намекать, что неплохо бы все-таки сделать то, о чем говорили. Если, условно, приняли решение не заказывать гардеробную, то со временем прилетит фотография, с намеком на нее.
Татьяна: Уступить в битве, не значит, проиграть войну (смеется).
Андрей: Татьяна будет плавно, но целеустремленно подводить меня к нужному решению (смеется).
— От чего вы никогда не откажетесь?
Андрей: Я не откажусь от сладкого (смеется).
Татьяна: А я от спорта, хотя бы от ежедневной физической нагрузки. Даже несмотря на насыщенный график (подъем в 03.00 утра, выезд на объект в 04.00, так и живем…).
Андрей: Представляете, как Татьяна любит свою работу? (улыбается).
Татьяна: И при этом у меня есть обязательная утренняя гимнастика.
— Проще не ложиться!
Татьяна: Бывает и такое (смеется).
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
Андрей: Если бы меня спросили об этом лет десять назад, то ответ был бы одним, а сейчас, скорее всего, попросил бы, чтобы жизнь была разнообразной, нескучной, интересной, насыщенной. То есть такой, какую нам обеспечивает гостиничная отрасль.
Татьяна: Согласна. Главное, чтобы на это хватило сил (смеется).
P.S. В 2024 году Татьяна Лазарева и Андрей Пышной стали номинантами профессиональной отельной премии Hospitality People.