Каково это, когда в сфере твоей ответственности масштабный загородный объект с нетривиальной концепцией? Светлана Воронова, управляющий комплекса «Место 7», что Тверской области, поделилась опытом и рассказала о своем пути в отельном бизнесе и о себе вне служебного кабинета.
По зову сердца
— Что привело Вас в индустрию гостеприимства?
— Я уже в юности определилась, в какой сфере хочу работать. Поэтому сначала окончила Тверской строительный техникум по направлению «Сервис и туризм», а затем Тверской политехнический институт по специальности «Управление персоналом».
— Как дальше развивалась Ваша карьера?
— В 2010 году я пришла в загородный отель, расположенный под Тверью, на должность администратора, а после испытательного срока получила повышение до старшего администратора. К сожалению, проработала там всего год, поскольку отель признали банкротом. Пришлось искать работу. Мое внимание привлекла вакансия одной из баз отдыха, которую я возглавила в качестве управляющего. А спустя несколько лет, в 2014 году, я уже покоряла Завидово. Надо сказать, 6 лет работы на этом курорте дорогого стоят. Там я прошла школу RADISSON, где получила ценные знания и навыки в сфере гостеприимства и управления. Опыт, полученный в Завидово, стал отличной базой для дальнейшего профессионального роста.
Вскоре после этого меня пригласили на должность заместителя директора в отель «Басовское» в Кимрах. Четыре года своей жизни я посвятила развитию данного отеля, принимала участие в его запуске с нуля. Не скрою, это был сложный, но очень интересный период, полный вызовов и возможностей.
Место силы
— Светлана, в какой момент в Вашей жизни появился проект «Место 7»?
— Семейные обстоятельства потребовали сменить работу. А упомянутый отель находился под городом Кимры, то есть далеко от моего дома. Стала искать альтернативный вариант. Просматривала вакансии, ходила по собеседованиям. В итоге получила приглашение в загородный комплекс «Место7» и приняла его, открыв для себя новую страницу моей профессиональной биографии.
— В чем, на Ваш взгляд, его «изюминка»?
— Знаете, в свое время для меня было очень непривычно, что у отеля есть собственный зоопарк. И это было ново — изучить каждое животное и его особенности. Погружение в мир фауны стало не только профессиональной необходимостью, но и возможностью обогатить свой опыт, открыть для себя новые грани гостеприимства. Каждый обитатель зоопарка по-своему уникален, и понимание его потребностей помогает сделать пребывание гостей более насыщенным и запоминающимся.
Отель на данный момент привлекает больше гостей на дневной отдых, мы ориентируемся исключительно на семейные пары с детьми. Концепция семейного отдыха ставит перед нами определенные задачи: создание комфортной и безопасной среды для детей, организация развлечений, которые будут интересны всей семье, и, конечно же, высокое качество сервиса. В каждом аспекте работы мы стараемся учитывать потребности наших гостей, чтобы их отдых был по-настоящему беззаботным и приятным.
Приятно слышать восторженные отзывы детей, которые к нам приезжают. Поверьте, нет ничего более ценного, чем видеть радость в глазах ребенка, который впервые увидел живого енота или покормил кролика. Эти моменты становятся частью неповторимой атмосферы нашего отеля, наполняют его теплом и искренностью. Именно ради этих эмоций мы и работаем, стремясь создать место, куда хочется возвращаться снова и снова. К слову, впереди еще много планов и идей, направленных на улучшение сервиса и расширение спектра развлечений для наших маленьких гостей.
Цели и задачи руководителя
— Светлана, какова Ваша роль как генерального менеджера? В чём видите свое предназначение?
— Моя главная задача — работа с персоналом. Думаю, все отельеры столкнулись с кадровым голодом, несмотря на то, что учебных учреждений, готовящих кадры для туристической отрасли, становится больше. Однако ситуация с персоналом не меняется. Это, пожалуй, один из самых острых вопросов в индустрии гостеприимства на сегодняшний день. В наше время налицо нехватка квалифицированных кадров, умеющих не только выполнять свои обязанности, но и создавать атмосферу радушия и комфорта для гостей. Сейчас у меня небольшой штат, и всех обучаю сама.
Да, у сотрудников нет какой-либо подготовки. Зато у них есть интерес к объекту. Я вижу в этом большой потенциал, ведь горящие глаза и искреннее желание работать — отличная база для профессионального роста. Индивидуальный подход к обучению, передача опыта и знаний — все это помогает формировать сплоченную команду, готовую к решению любых задач.
— Не устаете от отельных нагрузок и ответственности?
— Я не боюсь работы и всегда готова встать рядом со своими людьми и также наравне с ними работать и помогать каждому, будь то официант, администратор или горничная. И они знают, что в сложный момент я всегда приду на выручку. Открытость, готовность поддержать и разделить ответственность — важные составляющие эффективного управления. Когда сотрудники видят, что руководитель не только требует, но и готов подставить плечо, это создает атмосферу доверия и взаимопомощи.
Светлана Воронова об уроках отрасли
— Какой главный урок дала Вам индустрия гостеприимства?
— Гость всегда прав, но он наш гость, и не всегда нужно выполнять все требования. В сфере гостеприимства, как нигде, особенно остро ощущается баланс между удовлетворением потребностей гостя и здравым смыслом. Бывают ситуации, когда безоговорочное следование принципу «клиент всегда прав» может обернуться абсурдом и даже убытками для отеля. Именно поэтому важно уметь находить компромисс, вежливо и аргументированно объясняя гостям те или иные ограничения.
— Наверняка, в Вашей практике случались и нетривиальные ситуации…
— Действительно было много смешных случаев. Гости ради скидок готовы на все. Фантазия людей в желании получить выгоду порой не знает границ. Однажды к нам приехала пара, которая привезла с собой мышей.
— И?
— Прожив полный день, они заявили, что в номере мыши. Удивительно, но мыши оказались белые и вполне социализированные и дружелюбные по отношению к человеку. Эта история, ставшая легендой отеля, наглядно демонстрирует, на какие ухищрения порой идут гости ради получения скидки или компенсации. Конечно, мы разобрались в ситуации и предоставили паре скидку, но осадок, как говорится, остался. В любом случае важно сохранять чувство юмора и уметь находить выход даже из самого нелепого положений. Ведь важно не только решить проблему гостя, но и сохранить репутацию отеля.
Нюансы управления
— Светлана, какова, на Ваш взгляд, специфика управления загородным объектом?
— Скажу так: она точно есть. В целом, управление загородным объектом, будь то отель, база отдыха или клуб, значительно отличается от управления городским проектом. Здесь важна не только эффективность процессов, но и создание уникальной атмосферы, гармонирующей с окружающей природой.
И, безусловно, одним из ключевых аспектов является сезонность. Загрузка объекта может сильно варьироваться в зависимости от времени года, праздничных дней и погодных условий. Вот почему необходимо заранее планировать маркетинговые кампании и разрабатывать привлекательные сезонные предложения, ориентированные на разные целевые аудитории в зависимости от сезона.
— Какое место в Вашей жизни занимает отель?
— Честно говоря, отдаю ему все свое время. К слову, неважно, где тружусь, я отношусь к любому объекту, как к своему делу. Это не просто работа, а своего рода проект, в который вкладываю душу и энергию. Каждая деталь, каждый гость, каждая мелочь имеет значение, и я стремлюсь к тому, чтобы все было идеально.
Такое отношение, конечно, требует полной отдачи. Часто приходится задерживаться, решать оперативные вопросы в нерабочее время, но я воспринимаю это не как жертву, а как инвестицию в общее дело. Когда видишь результат своей работы, когда гости довольны и оставляют положительные отзывы, понимаешь, что все было не зря.
Светлана Воронова о себе
— Светлана, чему посвящаете свободное время?
— Всё обычно. Воспитываю сына. А еще у меня две прекрасные собаки породы такса. В отпуске стараюсь вырваться из привычной рутины, открывая для себя новые уголки мира или же погружаясь в атмосферу давно знакомых мест. Путешествия дают возможность перезагрузиться, наполниться впечатлениями и идеями.
— Без какого качества Вас невозможно представить?
— О своем характере всегда сложно судить самой. Считаю, главное мое качество — это честность и преданность делу. Эти принципы лежат в основе всего, что я делаю, будь то работа, отношения с людьми или воспитание сына. Стремлюсь быть открытой и искренней во всем, что говорю и делаю, даже если это не всегда легко. Мне важно, чтобы окружающие мне доверяли, и я, в свою очередь, отвечаю им тем же.
— О чём попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Наверное, ни о чем. Всё, что я сейчас имею, меня полностью устраивает, и я ценю то, что у меня есть, и кем я являюсь. Счастье заключается не в погоне за недостижимым, а в умении видеть прекрасное в простых вещах и быть благодарным за то, что уже имеешь.