Она — сама Надежность. А еще вдохновитель и организатор от Бога. Для нее не существует слов «нет» и «невозможно». Светлана Бакалдина, заместитель генерального директора гостиницы «Спутник», настоящий лидер, которого слушают не по принуждению, а по зову сердца. Вечный двигатель и генератор идей. Всегда впереди. На лихом коне. И если что-то несанкционированное нельзя остановить, то всегда готова его возглавить. Однако наш разговор прошел на удивление в спокойной обстановке.
По воле случая
— Светлана Владимировна, как Вы пришли в отельный бизнес?
— Сначала я окончила колледж. И с ним у меня связана весьма интересная история. В день, когда отправилась поступать, изначально шла совсем в другое учебное заведение. По дороге я в прямом смысле слова заблудилась и, в итоге, оказалась в другом колледже.
Не могу сказать, что я стремилась работать в туристической сфере. По крайней мере, на тот момент она не представлялась перспективной и привлекательной с финансовой точки зрения. А хотелось зарабатывать. Понимала, что в продажах не просто интересно, но и есть возможность быстро научиться (благо во многих компаниях этому обучали) и зарабатывать. Туризм в этом смысле казался более медленным.
Позже окончила Балтийскую Академию Туризма. Но, честно говоря, не могу назвать свой выбор осознанным. Я точно не была влюблена в индустрию гостеприимства. Скорее, меня туда привела судьба. Притом, что когда я искала место для продолжения учебы, полагалась на собственную интуицию, прислушиваясь к себе и своим ощущениям. И так вышло, что нашла интересных людей. К слову, многие из них до сих пор являются моими коллегами и наставниками. Я с ними продолжаю общаться.
Повторюсь: изначально я не планировала связывать свою жизнь с индустрией гостеприимства. Скорее, попала в нее по воле случая. С другой стороны, такой поворот событий — это судьба. Все мои качества вели меня в данную сферу. Если бы в то время, когда я училась, проводились все эксперименты в плане профориентации, то сразу стало бы понятно, что я должна работать именно в гостиничном бизнесе. Но тогда ничего подобного, к сожалению, не было. На мой взгляд, сейчас у ребят появилось больше возможностей вовремя выбрать для себя профессию. А у меня получилось иначе.
Первая ступень
— С чего начинали Вы?
— С должности администратора. Причем я с любопытством изучала возможности отеля и варианты для профессионального роста. Мне было интересно. Каждый раз хотелось проявить себя по-новому, в ином качестве. И сделать это максимально хорошо. Изначально ставила перед собой цель развития. И себя, и отеля. И получалось всё так, что в итоге стала однажды руководителем все служб. Такая запись долго оставалась в моей трудовой книжке. Я прямом смысле отвечала за всё, кроме ресторана. Хотя была еще совсем юной. И только через два года в работы в таком нестандартном статусе, как руководитель всего, генеральный директор переименовал мою должность, официально назначив меня своим заместителем.
Работа в новом статусе
— Как относились к своему статусу и такой ответственности?
— Работа была интересной и мне по душе. Поначалу я не знала точно, чего хочу, но всегда понимала: есть цель «создать» классный отель. Такой, чтобы качество было во всем. Я, например, четко осознавала на тот момент, что «хромает» наш ресторан. Хотелось сделать его лучше настолько, чтобы он максимально удовлетворял запросы гостей. И в какой-то момент, когда директор спросил, хочу ли я заниматься и рестораном тоже, я ответила да. Правда, при этом ничего тогда не зная про то, как работает F&B служба. Если гостиницу изучила от и до, поняла, как выстроены бизнес-процессы, то в ресторане начинала с нуля.
— Это же авантюра…
— Знаете, что такое настоящая авантюра? Сейчас расскажу. Как раз тогда, когда я получила столь заманчивое и желанное предложение, выяснилось, что я жду своего первого ребенка. Причем, когда соглашалась на предложение директора, еще была ни сном, ни духом о своем положении, узнала о нем только через неделю.
— Вот так сюрприз!
— Еще какой… В итоге, так случилось, что всё совпало. И должность получила, о которой мечтала, и одновременно мне светил декрет. А нагрузка в ресторане, сами понимаете, нешуточная. Мы его вытягивали, очень много в него вложили сил. Потому что отель, по сути, как был три звезды, так и остался. А по тем временам, в 2012 году, «трешка» — это ресторан среднего уровня. Никто не ставил перед собой задачу сделать какой-то особенный проект. Главной целью было накормить группы. Поэтому на тот момент мы сделали, мне кажется, невозможное.
Перспективы карьерные и финансовые
— Светлана Владимировна, Вы сказали, что в свое время, когда поступали в колледж, не слишком верили в перспективы индустрии гостеприимства. Но ведь и сейчас ситуация не сильно изменилась. Карьеру можно построить действительно достаточно быстро. А вот деньги заработать с той же скоростью, едва ли. Или Вам известны какие-то секреты?
— Считаю, в этой сфере можно всё: и деньги заработать, и карьеру построить, и друзей найти. Она безумно интересная. И очень сильно развивает. Знаю истории, когда горничные, работавшие у нас, потом становились руководителями хозяйственных служб в других отелях. И так в каждом департаменте. И подобные возможности для профессионального роста сотрудников меня очень стимулируют уже в моей работе.
Светлана Бакалдина о преданности «Спутнику»
— В отеле «Спутник» Вы работаете долгие годы. По нынешним временам это большая редкость. Чем объяснить подобную преданность?
— Знаете, меня никто и никогда не спрашивал, почему я осела в одном месте. Потому что все знают: я здесь развиваюсь сама и развиваю отель. И что меня подкупает в нем, так это прозорливость генерального директора, который доверяет и дает возможность почувствовать мне мою нужность. Он создал все условия, чтобы я переживала за отель, как за свой собственный. Иными словами, всё, что здесь реализую, делаю, как в своем проекте.
Я уже ощущаю, что «Спутник» — это часть меня, мой глобальный проект. И когда у меня время от времени возникает вопрос развития — а всегда хочется больших достижений и высот, есть у меня такие амбиции — концентрируюсь на управлении и самообучении. И, анализируя пройденный путь, могу сказать: каждый год у нас особенный, ни один не похож на другой, будто проект регулярно обновляется.
Появляются новые люди, происходят новые события. Каждый раз появляются сложные интересные задачи. И я точно не устала от нашего проекта. И потом понимаю: когда человек нашел СВОЁ место, ему не очень-то хочется куда-то двигаться и что-то менять, искать другую работу. Он развивается сам и развивает проект.
Главный «Спутник» Земли
— В чем самое главное конкурентное преимущество отеля «Спутник»?
— Однозначного ответа у меня точно нет. Мне сложно ответить на этот вопрос, потому что у меня завышенная планка. Могу сказать, чего хочу: чтобы персонал нашего отеля выделялся. Своим гостеприимством, профессиональными и личными качествами. А еще важно, чтобы звучали все «струны»: дизайн интерьеров, ароматы, общий стиль проекта. Хочется сделать всё, чтобы гость, приезжая к нам, попадал в особую атмосферу. Но мы еще на пути к этой цели.
Ценность команды в проекте
— Какова, на Ваш взгляд, роль коллектива в успехе отеля?
— Знаете, многие люди сегодня, к сожалению, не могут найти ни свой проект, ни свою команду. А это тоже важно: встретить единомышленников, соратников. У меня в свое время получилось собрать классную команду. Признаюсь: было сложно на том этапе. В действительности, когда в новом коллективе начали все вместе работать, это принесло очень серьезные плоды. Потом люди росли, менялись. Нельзя сказать, что никто не уходил. Текучка была, и есть. Как у всех в отрасли.
Будет нечестно, если я с кажу, что у нас все идеально. Сложности такие же, как у любого другого отеля. Жизнь поменялась. А вместе с ней и тренды. Если раньше говорили: нашел свое место, работай и развивайся. Сейчас молодежь приходит, забирает опыт и двигается дальше, но уже в другом проекте. Такая сегодня модель поведения. И я это знаю заранее и понимаю.
— А удерживать людей имеет смысл?
— Никогда этого не делаю. Ни разу не было, чтобы кто-то хотел уйти, а я предлагала повышение зарплаты или еще что-то.
— Чем можно простимулировать?
— Всегда пытаемся мотивировать сотрудников, слышим их потребности. Помогаем, если нужно, в том числе материально. Будь то обучение или решение каких-то семейных вопросов. Работаем и с внутренней мотивацией. Стараюсь, чтобы каждый сотрудник чувствовал, что он развивается и растет его доход. Ведь не секрет, что все приходят зарабатывать.
Двери нараспашку
— Двери в Ваш кабинет в всегда открыты?
— Они нараспашку целый день (смеется). Ко мне всегда можно прийти и задать любой вопрос, в любое время, условно, проходя мимо.
— Последнее время всё чаще приходится слышать: не надо создавать из команды отеля семью. Что Вы думаете на сей счет?
— В каждом отеле своя история. Но я всё-таки считаю, что мы семья. И когда есть такое ощущение — это ценно. Если у людей не будет ощущения, что они семья, у них не получится слаженной работы. И если у кого-то из сотрудников случаются в жизни трудности, включаются все. Потому что сотрудники — не винтики в механизме, а живые личности.
Светлана Бакалдина об уроках отрасли
— За те годы, пока Вы в отельном бизнесе, чему он научил?
— Таких уроков было очень много. Назвать какой-то один не берусь. Может потому, что не все еще прошла. Похоже, повторяю все те же ошибки (улыбается). Постоянно наступаю на одни и те же грабли. Но я готова ошибаться и продолжать надеяться на лучшие человеческие качества. Как любой руководитель. От чего все потом становятся такими злыми и агрессивными? Потому что сталкиваются с неблагодарностью, жестокостью и наглостью, с предательством. И в результате ожесточаются. А я обиду не держу.
Кстати, на мой взгляд, одно из качеств, которое очень важно в гостиничной сфере, иметь нормальную, здоровую психику. Потому что эмоционально я ничего в себе держу, а в воспоминаниях даже от негативного опыта сохраняю всё самое хорошее. Причем это не пустые слова. На самом деле так. О каждом, кто ушел, у меня сохранились только самые лучшие воспоминания, потому что хороших моментов тоже было много. Хотя они, возможно, об этом даже не знают и не догадываются. Это свойство моей памяти. Всё плохое из нее быстро стирается.
— Были ли моменты, когда хотелось поменять сферу деятельности?
— Совершенно точно нет. Таких мыслей не возникало, поскольку индустрия гостеприимства полностью соответствует всем моим качествам. С одной стороны, в ней присутствует рациональность. С другой, она дает возможности для творчества. А, кроме того, совмещает в себе самые разные виды деятельности. Таким образом, задействован весь мой потенциал, способности и навыки. Играю на всех струнах, а это очень важно для меня.
— Неужели не уставали морально?
— Выгорание случается. Знаю, что это такое. Конечно, бывает, что накапливается усталость и психологическая, и физическая. Но сегодня есть множество разных интересных методик, которые помогают перезагрузиться. Я их тоже изучаю. И мне это нравится. К тому же сейчас жизнь налаживается. Она выстроена определенным образом. Это касается и работы, и семьи.
Светлана Бакалдина о сложных решениях
— Какие решения Вам, как топ-менеджеру, труднее всего принимать?
— Да не существует таких. Если я его уже приняла, считаю его единственно правильным, назад дороги нет. Легко сжигаю мосты. Не составляет труда всё разрушить и начать строить заново. Я так живу. И никаких сожалений по поводу сделанного не испытываю. Я не живу вчерашним днем. У меня нет полутонов. И так во всем. А моя работа — отражение моей личности.
— Часто ли делаете что-то на эмоциях?
— Отвечу так: я эмоциональный человек. Нередко «вспыхиваю». Но в любом случае потом не жалею ни о чем. Двигаюсь дальше с тем, что уже получилось.
— Но ведь у руководителя должны быть тормоза?
— Конечно! Сто процентов.
— А всегда ли прав гость?
— Да. Для меня есть точки опоры в профессии. И это одна из них. Гость действительно всегда прав. В этом смысл сферы гостеприимства, а не просто расхожая фраза.
Делегирование и доверие
— У Вас телефон работает в режиме 24/7?
— Да. (смеется). На мой взгляд, хороший руководитель тот, который всегда на связи и понимает, что бывают разные ситуации, в том числе и экстренные. И всё это не мелочи, а решение нужно принимать здесь и сейчас. Гости же живут в отеле находятся здесь и сейчас…
— Но Вам же не трезвонят ежеминутно?
— Конечно, нет. Однако, чтобы воспитать такие кадры, требуется время. Из того же ресторана мне точно названивать не будут. Но оба менеджера у нас работают уже много лет. Но когда они поначалу мне звонили и задавали вопросы, не отчитывала за это. Такого никогда не было. Кстати, когда-то и я стеснялась написать или позвонить Роману Олеговичу [Рыжову], нашему генеральному директору, в нерабочее время, теперь такого нет. Ведь гости живут здесь и сейчас и вопрос нужно решить здесь и сейчас. И он так же, как и я, никогда не скажет, что его нельзя беспокоить в законный выходной.
— Он Вам доверяет?
— Не думаю. Он хороший бизнесмен, чтобы слепо доверять. Поэтому всегда должен держать руку на пульсе (улыбается).
— Как у Вас обстоят дела с делегированием полномочий?
— Я не делегирую и не доверяю. Перепроверяю всё. И контроль у меня жесткий. Так заведено. К слову, привычка контролировать распространяется не только работу, но и на всю остальную жизнь. Порой даже контроля чересчур много.
Светлана Бакалдина о жизни
— А остается ли тогда время на что-то еще кроме работы? Если да, то сколько и на что?
— У нас такое сложное переплетение в жизни. Был момент, когда я задумалась на выбором: карьера или семья. Видя большое количество проходящих мужчин и женщин, я психологически разложила всех по ячеечкам. И понимаю, что женщина очень редко способна совмещать работу и дом. И если она попыталась и у нее всё получилось, это идеальный вариант для работы. Но таких историй очень мало. Ведь когда женщина переходит на этап формирования отношений, она чаще всего мало внимания уделяет работе, и теряется качество того, что она делает.
Соответственно, когда я встала перед таким выбором, то задумалась, смогу ли построить и карьеру, и семью создать? И в итоге так сложилось, что сейчас у меня есть и то, и другое.
Однако вы помните, что как раз, когда в моей жизни произошло лучшее событие — рождение ребенка, почему-то именно в тот момент мне доверили большую часть работы. Признаюсь: очень долго думала и не могла понять, как это сложить. А потом это все сложилось в очень интересное творчество.
Творческая натура
— Благодаря чему?
— Я поняла, что без ресторана, только занимаясь отелем, не могу выразить свою творческую натуру. Мне для этого действительно очень сильно нужен был ресторан. И когда родился Егор, он не то что вписался в общую картину моего мира. Просто все соединилось воедино именно в этот момент. Но первый год был очень сложным. Я, признаться, вообще не понимала, как соединить работу и ребенка. Ходить на работу и воспитывать малыша, ухаживать за ним.
— Как справились?
— Помогла семья. В первую очередь, мои родители и супруг. Они меня поддержали и словом, и делом. Понимали, что я работу люблю безумно и без нее попросту потухну. И никакие домашние заботы, женские клубы по интересам не дадут столько возможностей для реализации, сколько отель. И, осознавая это, родные предприняли всё возможное, создали максимально комфортные условия, чтобы я не теряла связь с работой и могла участвовать в жизни отеля. В то же время, на работе все откликнулись, вошли в мое положение и помогли не замкнуться на доме. И тогда как раз у нас появилось много рабочих проектов. В тот момент я поняла: у меня всё совпало. И творческая составляющая, и личное.
Светлана Бакалдина вне работы
— Светлана Владимировна, и все-таки, чем наполнена Ваша жизнь помимо работы?…
— Не знаю, что и ответить, поскольку мои дети активно включены в нее. Они оценивают отель, людей (улыбается). Знакомы с сотрудниками «Спутника», а сотрудники знают их. Мои дети сами что-то новенькое смотрят для отеля. Сравнивают «Спутник» с другими гостиницами. Маленькие менеджеры, одно слово, на полставки (смеется).
Если говорить о том, чем занимаюсь, то дел и увлечений много. У ребят и спорт, и творчество. У каждого разные творческие кружки. Стараемся вместе путешествовать.
— А где взять время на всё это?
— Если заниматься тайм-менеджментом, становится ясно, что на самом деле времени много. Просто некоторые тратят его неэффективно. Я стараюсь относиться к нему бережно. И поэтому дети не обделены вниманием. Абсолютно точно знаю. И они это чувствуют. По крайней мере, в детском саду остаются спокойно и знают, что вечером их ждет много интересного. Правда когда я долго остаюсь на связи по работе они, конечно, бывают недовольны. Наверное, любой будет не рад.
Смысл и предназначение
— Светла Владимировна, что для Вас важно?
— Не терять смысл того, что делаешь. И речь не только о том, что мы купили, поставили, сделали, а, прежде всего, о людях. Коллектив играет очень большую роль. Он меня стимулирует. Я понимаю, что мне очень нравится выращивать профессионалов, оттачивать их навыки и качества.
Мне кажется, это очень перспективно. И именно в этом вижу свое предназначение, понимая, что тем самым приношу пользу и решение такой задачи в моих силах. Могу вырастить по-настоящему хороших специалистов гостиничной отрасли. Я это действительно делаю с удовольствием. Когда ко мне приходит юный, наивный человек, а я вижу в нем задатки, понимаю, что можно вложить силы и вырастить интересного специалиста.
— Скольких удалось вырастить?
— Достаточно много. Я бы сказала, уже целая оранжерея «цветов» (смеется). И от этого на душе тепло. Не нравится только, когда проходят мимо и не здороваются.
— Неужели и такое бывает?
— Очень часто, честно могу сказать. Сначала думала, что из-за скверности моего характера. Потом поняла, что это проявление неблагодарности.
Светлана Бакалдина о себе
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Без человеколюбия. Я это слово произношу всегда. Если этого качества в человеке нет, то, на мой взгляд, ему не стоит идти в индустрию гостеприимства.
— А есть за что любить людей? Не разочаровывают ли они?
— Конечно. Они не разочаровывают. Их точно есть за что любить. Я люблю их, и свой город, что тоже важно. Часто говорю сотрудникам: «Поскольку мы работаем в сфере гостеприимства, то хочется всегда устроить гостям маленький праздник. Чтобы они к нам приезжали и наслаждались. Петербургом, нашим отелем. Видели культуру нашего города».
Не знаю, смогла бы я работать в сфере гостеприимства в каком-то другом городе. Возможно. Но я живу в Петербурге, мне это по душе и очень нравится принимать гостей именно в родном городе. И хочется, чтобы его культура находила воплощение и в нашем отеле. Это для меня очень важно.
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— (после долгой паузы) Чтобы мне дали еще сил на реализацию того, чего я хочу (смеется).
P.S. В 2024 году Светлана Бакалдина стала номинтом профессиональной отельной премии Hospitality People.