Улыбка может творить чудеса. Ольга Рыбина, коммерческий директор подмосковного курортного отеля «Истра Холидей», совершенно точно это знает. Не менее важны опыт и насмотренность, которыми она обладает в полной мере. Что ещё нужно для успеха? И как, будучи классным топ-менеджером, не жить на работе? Ольга честно ответила на эти и другие вопросы.
Из туризма в отельный бизнес
— Ольга, что привело Вас в индустрию гостеприимства?
— Это произошло почти случайно. В вузе изучала экономику. Но когда была на втором курсе, у нас как раз только открывался факультет туризма и гостиничного дела. Мне показалось это любопытным. Тем более отрасль только формировалась в современной России. Индустрия гостеприимства представлялась чем-то новым, интересным, про эмоции и впечатления. Вот почему мне туризм и показался той сферой, где можно соединить творчество и экономику, стратегию, цифры и чувства. Потому у меня фокус с экономики в чистом виде сместился в сторону сначала туризма, а потом уже и гостиничного дела.
— Как развивалась Ваша карьера?
— С середины 90-х я прошла путь от менеджера по продажам в турфирме до руководителя в крупных федеральных и международных туристических холдингах. Там я управляла маркетингом, продажами, запускала стартапы. Именно это как раз и позволило мне выработать системный подход, дало насмотренность, а позже в сферу моих интересов попали отели как нечто материальное. Они показали мне ту нишу, в которой можно себя проявить в большей мере.
Иными словами, если в туризме мы только продаем впечатления, то в индустрии гостеприимства еще и создаем их. А с 2019 года я возглавляю коммерческое направление отеля «Истра Холидей». Этот проект оказался для меня одним из самых долгих, вдохновляющих и эффективных.
— Ради чего человеку из множества отелей имеет смысл выбрать именно ваш?
— В первую очередь, стоит приехать, чтобы почувствовать гармонию комфорта и природы. Такого сочетания, как у нас, по крайней мере, в нашем районе точно не найдешь.
Профессиональный багаж
— Это первый Ваш опыт в отрасли?
— В отелях стала работать девять лет назад. В то время я развивала небольшую гостиничную сеть, занимала различные должности в отелях Москвы и Подмосковья. Были проекты в Краснодарском крае. Этот багаж и позволил мне перестроиться с туризма на гостиничный бизнес. Словом, в «Истра Холидей» я пришла, уже имея достаточный опыт в отельной сфере.
— Чем, на Ваш взгляд, принципиально отличается городской сегмент от загородного?
— Загородные отели — это больше про эмоции, впечатления. Потому при построении коммерческой стратегии необходимо учитывать, точнее, помнить про баланс между экономикой и эмоциями.
Если в городских отелях с сегментацией гостиниц все достаточно просто, то в загородных объектах особенно нужно понимать, что для гостя важен не только сам номер, но и сервис, настроение, впечатления от отдыха.
Потому в них коммерческая составляющая заключается не только в цифрах и в стратегии, но и в атмосфере, содержании самого продукта, который в дальнейшем продает себя сам. В загородных отелях как раз больше работы с самим продуктом и выше значимость возвратности гостей.
Уроки отрасли
— Ольга, за годы работы в отельном бизнесе, какой главный урок Вы получили?
— Индустрии гостеприимства дала понимание, что отель — это комплексный продукт, а успех проекта — в первую очередь результат командной работы. Потому что можно красиво упаковать продукт, хорошо его продать, но если другое подразделение не действует слажено и не находится с вами на одной волне, если в коллективе люди не разделяют общих идей, то гость это ощутит. Поверьте, люди чувствуют все: настроение, отношение, внимание к деталям. И если что-то не так, то человек просто не вернется. Поэтому гостиничный бизнес учит не просто работать, а быть внимательным и искренним к гостю.
— Что для Вас отельный бизнес?
— В первую очередь, это эмоции и люди.
— За девять лет ни разу не возникало желание уйти в другую сферу?
— Нет. Скорее, даже наоборот. Поскольку в гостинице не бывает застоя. Я принимаю любые вызовы как возможность для постоянного развития. Например, в отеле «Истра Холидей» я работаю уже 6 лет. За это время можно не только развить проект, но и успеть заскучать. Однако происходящие на курорте изменения, его рост — это практически каждый год нестандартные вызовы, ведь, по сути, мы получаем новый продукт.
Нюансы «операционки»
— Почему?
— Потому что сначала надо настроить и развить продажи, потом нужно усовершенствовать их и устоять в пандемию, добиться устойчивого роста, а после необходимо догонять конкурентов, которых стало много. Как следствие, задумываешься о реконцепции продукта и реновации. Параллельно занимаешься автоматизацией.
Иными словами, задачи меняются каждый год, и пока еще у меня не возникает ощущения, что я уже сделала всё, что можно. Так что, на самом деле скучать некогда. И у меня куча планов и проектов.
— Сегодня загородный отдых в тренде и как Вы уже отметили, конкуренция большая. Легче ли работать, когда есть постоянный спрос?
— На мой взгляд, иллюзия — само наличие устойчивого спроса. Потому что гости не похожи друг на друга и каждому из них необходим разный продукт. Потому самая большая удача — найти своего правильного гостя, свою правильную нишу, угадать правильное время для нее. Когда-то, будучи турагентом, я продавала услуги того отеля, в котором сейчас работаю. Это более 20 лет назад, когда курорт только открылся. И, поверьте, это был совершенно другой продукт и совершенно другой отель. Я его продавала совершенно другим людям. Так что я вижу эволюцию одних и тех же отелей.
Ольга Рыбина о школе туризма
— Ольга, что дала Вас работа в туризме?
— Опыт и возможность смотреть, в частности, на загородные отели немножечко сверху. Наверное, я видела отелей гораздо больше, чем большинство моих коллег-отельеров. Притом, как в России, так и за рубежом. В силу специфики предыдущей деятельности у меня действительно большая насмотренность. И поскольку многие гостиничные проекты я видела еще до прихода в отельный бизнес, то отмечаю для себя их эволюцию и понимаю, насколько важно успеть появиться вовремя, поймать свою нишу, быть в тренде.
Иллюзия тренда
— Какой вывод напрашивается?
— Не может быть просто загородного отдыха в тренде. Ведь одним нужны глэмпинги, другим — тишина, третьим — all inclusive. И это абсолютно разные гости. И необходимо найти правильного гостя именно для своего отеля.
— Но ведь рынок не однороден…
— Да, конечно, Москва и Петербург — большие города. И все думают, что на нашу долю гостей хватит. Но, на мой взгляд, самая большая ошибка — пригласить «неправильного гостя» в свой отель. Потому что всё, что Вы в таком случае получите — негативные отзывы. И не потому, что у вас плохой отель, а потому, что ожидания конкретных гостей не совпали с реальностью.
Ольга Рыбина об особенностях сегмента
— Конкуренция в сегменте, как Вы заметили, достаточно жесткая. В борьбе за своего гостя, все ли средства хороши?
— Одно знаю точно — демпинг зло. Понятно, что мы все работаем в первую очередь на финансовый результат. Вот только демпингом его добиться невозможно. Особенно продолжительным. Он возможен разве что в рамках заданной стратегии развития и никак иначе. К слову, как раз демпинг и может привлечь неправильную аудиторию. И ни к чему хорошему не приведет.
— Есть точка зрения, что тот, кто работает в загородном отеле, по сути, не работает, а постоянно отдыхает… Вокруг природа, ты на всем готовом, и живешь порой там же, как на даче…
— Это абсолютно не так. Скорее, всё наоборот. Потому что в гостинице не бывает пауз. Это «организм», который живет круглосуточно. Соответственно, если топ-менеджер постоянно присутствует в отеле, то он и работает круглосуточно.
Невозможно спрятаться, уйти, убежать от каких-то вопросов, возникающих у сотрудников. Вот почему топ-менеджеру нереально находиться в отеле постоянно.
— Какой выход нашли Вы?
— Я совмещаю графики: когда нужно много работать с документами, с цифрами, то нахожусь не в отеле. Просто потому, что, оставаясь там, решать вопросы, требующие сосредоточенности, невозможно. Ты вовлечен в «операционку», в общение с сотрудниками, распределение сиюминутных задач, которые появляются постоянно, 24 часа в сутки. Когда я нахожусь в отеле, то с работы ухожу часто в 10 вечера.
Жизнь по графику и без
— Ольга, традиционный график для отельера 24/7 — это про Вас?
— Отчасти — да. Думаю, каждый, кто работает в отельной сфере, живёт этим ритмом. Но со временем я поняла, как важно сохранять баланс. Без пауз теряется вкус к делу. Отель действительно живёт круглосуточно, и быть полностью «офлайн» сложно, но я научилась выстраивать границы — не ради отдыха, а ради эффективности.
— Как поступаете Вы?
Уезжаю за город, ближе к природе. Пару дней тишины, общения с родными — и силы возвращаются. Это мой способ «перезагрузки».
— А чем вообще наполнена Ваша жизнь помимо работы?
— Прежде всего — путешествиями. Они дают вдохновение и напоминание, зачем вообще мы работаем в гостеприимстве: чтобы дарить людям эмоции. Люблю открывать новые города и страны, смотреть, как устроен сервис, обычаи, какие детали создают настроение. А дома люблю спокойные занятия: чтение, вязание. Это помогает замедлиться и восстановить внутреннее равновесие.
Неизбежная профдеформация
— Удается там не оставаться отельером?
— Конечно, профессиональная деформация имеет место быть. Не скрою: очень сложно отвлечься от «гостиничных» вопросов на отдыхе. В любом случае смотришь на отели через соответствующую призму. Но все равно это новые впечатления, ощущение себя гостем, узнаешь что-то новое. Так и отдыхаю.
— Когда приезжаете в любой другой отель, на что обращаете внимание в первую очередь?
— В первую очередь на сервис и чистоту. Как раз они и запоминаются, прежде всего. Если с этим всё хорошо, значит, появляются положительные впечатления, а если плохо, то получаешь триггер, из-за которого в отель не вернешься. Даже если все остальное на достойном уровне.
— В чем заключается и в чем проявляется качественный сервис?
— Если гостю удобно отдыхать в отеле — значит, сервис по-настоящему качественный. Важно, чтобы все необходимые вещи находились в нужных местах, чтобы они просто были и работали, чтобы сотрудники могли ответить на любой вопрос. Чтобы проблем с отдыхом у человека вообще не возникало.
Ольга Рыбина о себе
— Какой Вы руководитель?
— Я требовательная, но справедливая. Всегда стараюсь быть вовлечённой в процесс — подскажу, помогу, научу, если нужно. Мне важно, чтобы люди рядом росли профессионально и чувствовали ответственность за результат. Не люблю равнодушие и нежелание признавать ошибки — ведь именно на них мы учимся.
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Без настойчивости. Если я за что-то берусь, обязательно довожу до результата. Это качество я ценю и в коллегах — потому что именно настойчивость помогает не останавливаться на полпути. Иногда это вызывает споры, ведь у всех свой темп и подход, но я всегда стараюсь вдохновлять команду, а не давить на неё. Только вместе можно добиться настоящего успеха.
— Ольга, о чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Думаю, не стоит этого говорить, а то оно не исполнится (улыбается).