При первой встрече Ольга Прохорова производит впечатление беззаботной девушки. И она никак не ассоциируется с серьезным, опытным отельным экспертом, коим по факту является. Ведь за ее хрупкими плечами множество успешных проектов. Введенных в строй, открытых, реанимированных. И все благодаря практическим знаниям, накопленным за годы работы в индустрии, железной воле и несгибаемому характеру, при обезоруживающей улыбке.
Странствия по Европе
— Ольга, как Вы пришли в отельный бизнес?
— Понимание, что хочу работать в отеле, у меня появилось, когда по студенческой программе оказалась за границей. На тот момент оканчивала филфак, поэтому свободно владела английским, что позволило поехать по программе в Европу. И, надо сказать, я много куда путешествовала, во многих странах побывала. Вся Европа была тогда для меня открыта. Естественно, я всегда где-то останавливалась.
— Где предпочитали размещаться?
— Видела и хостелы, которые тогда если и были в России, то в небольшом количестве, и классические отели.
Причем как сетевые, так и частные, независимые. Меня, юную девушку, завораживал каждый приезд в новый отель, где обязательно встречали улыбчивые люди, ждал какой-то интересный новый номер, и вид из окна (или — сюрприз — его отсутствие). Ведь одно дело — фотографии, а другое — реальность. Именно в тот период я поняла, насколько это красивая работа, и что я хочу иметь к ней отношение.
— А что склонило чашу весов в пользу отельного бизнеса?
— Окончательное решение я приняла, когда мне однажды сказали, что я внешне и по манере поведения похожа на гостиничного человека. А именно на консьержа. Я тогда еще слабо понимала, кто это такой. Потому что у нас в стране их видела только в одном амплуа — это пожилая женщина в пуховом платке на первом этаже жилого дома — хрестоматийное понимание профессии.
Начала изучать тему. Присматриваться к тому, как работают эти сотрудники, прислушиваться к тому, что они говорят. И очень скоро поняла, что я точно с такими задачами справлюсь. Тем более мне так нравится общаться с людьми, помогать им. В общем, эта история меня вдохновила. Правда консьержем так в итоге и не стала. Зато в результате пришла работать в отель и убедилась, что точно хочу здесь остаться.
Ольга Прохорова о первых шагах в отрасли
— С чего начали?
— Я стала администратором. А когда приняла решение, что точно буду работать в отелях, устроившись на должность администратора, параллельно поступила на заочное отделение ВУЗа, где изучала гостиничный менеджмент. Совмещала работу и учебу.
— И какой отель стал для Вас первым?
— Мой прекрасный, душевный, Kempinski Moika, 22. До сих пор его нежно люблю.
— Более чем неплохо для начала…
— Помню, я тогда только приехала из Европы, нашла вакансию, отправила резюме. Через два дня меня пригласили на собеседование. В назначенное время появляюсь в отделе кадров, прохожу стандартное интервью на стартовую позицию.
— С какими чувствами?
— Я, безусловно, волновалась, так как никакого опыта в отрасли у меня до того не накопилось. К тому же, это была моя первая работа в принципе. Даже еще не понимала, что от меня будут требовать, и как должно пройти собеседование.
Но помню, что в тот момент очень сложно формулировала мысли на русском. Потому что только вернулась в Петербург после двух лет жизни в Европе. Не поверите: на собеседовании старалась подобрать правильные слова. Потому что естественным образом на русском языке они у меня в предложения не складывались (улыбается). И я так сильно обрадовалась, когда HR-менеджер сказала, что хочет проверить мой английский! И даже помню, что откинулась в кресле с мыслью: «Ну, наконец-то, я теперь смогу свободно излагать свои мысли!». Эти события произошли в 2006 году.
Вверх по лестнице. Карьерной
— Как развивалась ваша история?
— Поскольку я работала во front office, то моя карьера формировалась вокруг этого. Потом так сложились обстоятельства, что у собственника отеля появился еще один гостиничный проект — в Сестрорецке. Сейчас он известен как Загородный клуб «Скандинавия» на Финском заливе. А в тот момент — совершенно обычная трехзвездочная гостиница. И собственник принял решение, что часть команды, которая собралась в Kempinski, нужно отправить в Сестрорецк, чтобы наладить там сервис, вывести отель на новый, более высокий, уровень.
— Вот это поворот…
— В итоге из каждого отдела были выбраны сотрудники для этой задачи, и нас одной большой веселой компанией, на автобусе туда отправили. Мы несколько месяцев работали, внедряли стандарты высокого сервиса, обучали персонал, и каждый день приходили в неописуемое удивление от того, что видели. Не скрою, нам пятизвездочным ребятам было не очень понятно, как можно работать так, как там тогда работали.
— Надолго там задержались?
— Командировка была под конкретную задачу. Как только она была выполнена, часть коллег вернулась обратно в Kempinski, а я осталась, получив хорошее предложение. Это заняло несколько месяцев.
— Что было дальше?
— В «Скандинавии» я получила свою первую руководящую должность – начальник службы приема и размещения. Это потом уже с развитием карьеры появились другие должности — Revenue Manager, руководитель номерного фонда, операционный директор и управляющий — но изначально я выросла из СПиР.
Ольга Прохорова о своем опыте
— Сколько отелей в Вашем послужном списке?
— Я точно не знаю (смеется). До очередного отъезда из России — я тогда нашла работу в Объединенных Арабских Эмиратах, их было четыре. Потом, когда вернулась в страну, я начала работать в гостиничной управляющей компании. И там объекты стали меняться с калейдоскопической скоростью — Питер, Москва, Калининград, Архангельск, Владимир, два отеля в Болгарии… Мы тогда много отелей строили и запускали, консультировали и выводили из кризиса. Потом я вышла из-под корпоративного крыла и стала заниматься частной практикой — появились проекты в других регионах страны, даже на Кипре и Бали.
— Опираясь на свой разнообразный опыт, скажите, проще возглавлять отель на стадии стартапа или приходит в действующий проект?
— Я бы сказала, что все зависит от психотипа человека. Кому-то проще встроиться в уже существующий объект, в работающий «механизм», а кому-то начинать с нуля, сделав так, как заложено в его картинке мира.
Если говорить конкретно обо мне, то легче делать заново, либо приходить в систему, где нужно поменять принципы работы, чтобы она в результате стала более эффективной во всех смыслах: и в плане сервиса, и с точки зрения экономики.
Скажу честно: немного угнетает состояние, когда от меня ничего не зависит. Более того, важно понимать, что моя работа ведет к успеху. Как человек, нацеленный на результат, я не могу просто плыть по течению.
Да, есть системы, которые менять или разрушать не нужно. Они работают хорошо и без постороннего вмешательства. Однако со временем любой отель приходит к точке невозврата, когда уже необходимо внести изменения. Зачем? Чтобы успевать за современными технологиями, чтобы соответствовать запросам потребителя. Поэтому я, скорее, тот человек, который будет вносить изменения, либо выстраивать систему «с нуля».
Ошибки инвесторов
— Какую главную ошибку, на Ваш взгляд, допускают собственники отельного проекта, входя в бизнес?
— Я работала в сетевых и частных отелях, в России и за границей, в больших компаниях, и — теперь — как частный консультант, поэтому могу с уверенностью сказать, что основная ошибка собственников или инвесторов заключается в том, что они пытаются всё делать своими силами. Им кажется, что если они путешествуют и своими глазами видят разные отели, ходят по ресторанам, то понимают, как устроен бизнес.
И вот они пытаются этот опыт гостя наложить на структуру бизнеса. И отсюда возникает множество проблем. В частности, одна из них в том, что собственники, исходя из своего опыта гостя, слишком много внимания уделяют тем деталям, мелочам, которые их где-то впечатлили.
Да, всё это здорово и классно, но прежде, чем какой-то бантик повесить, нужно, чтобы это что-то было основательным и серьезным. Поверьте, и лежащую ель можно украсить шариками, но праздничной ёлкой она от этого не станет. Ее сначала нужно поставить в подходящее место, закрепить, убедиться в безопасности, и только потом думать про шарики и гирлянды. С отелем то же самое. А когда пытаешься всё делать своими силами, часто получается, что много денег и времени уходит на детали, которые сейчас совершенно не требуются.
Секрет успеха отеля
— Как тогда прикажете быть?
— Для того, чтобы успешно заниматься отельным бизнесом, да и любым бизнесом, нужно в нем поработать и понимать его начинку, знать, как он устроен внутри. Если инвесторы создают отель в первый раз, то необходимого опыта у них при всем уважении просто не может быть. И в таком случае надо либо обратиться за помощью к человеку, у которого подобные знания есть, либо нанять его на работу. А если хочешь сделать всё своими руками, но с чужой головой, тогда стоит нанять консультанта.
Ольга Прохорова об уроках отрасли
— Ольга, в чем самый большой урок, который Вам дал отельный бизнес?
— У меня есть своя философия, которой я придерживаюсь, именно потому, что сама совершала ошибки. Сейчас, уже наученная множеством проектов и годами опыта, я понимаю: самый первый вопрос, который необходимо задать инвестору или собственнику бизнеса таков: «У Вас бизнес для души или для того, чтобы заработать деньги?».
Возможно, он покажется странным. Потому что вроде бы все должны отвечать одинаково: «Для денег». Но это далеко не всегда так.
— И что тогда?
— Да, бывает и так: ты приходишь на объект, который почти построен и в него уже вложено какое-то неимоверное количество денег. Их уже не вернуть. Есть здание и оборудование, причем похожие на то, что нравится собственнику. Если у инвестора задача именно в плоскости экономики, тогда извини, друг мой, слушай меня. Ты ведь платишь мне именно за это. Значит, я буду рассказывать, как со всем этим взлетать, и что нужно скорректировать. И вот этот момент некоторых отрезвляет, потому что они приходят к пониманию, что если хотят зарабатывать, то придется принять правила игры.
Другие, наоборот, осознают, что «деньги» и «для души» находятся в разных направлениях, и они выбирают второе, потому что хотят следовать мечте, а в деньгах они не нуждаются. В этом случае я своей целью буду держать воплощение мечты заказчика, а экономика отойдет на второй план. Здесь главным станет подарить клиенту счастье – и, как мы знаем, счастье далеко не всегда в деньгах. На таких проектах моя профессиональная этика требует возвести объект и настроить бизнес-процессы так, чтобы они были грамотными. Самые сложные проекты, кстати, потому что, как сделать «правильно» я знаю, а вот чужая мечта — сложно измерима.
Проблемы отельного бизнеса
— В чем видите самую главную проблему отельного бизнеса?
— Наверное, не буду слишком оригинальной, ответив, что в персонале. Причем абсолютно на всех уровнях. Я преподаю в университете, где люди получают дополнительное профессиональное образование. И могу сказать: вне зависимости от региона, локации отеля именно персонал — основная боль и проблема, с которой не очень понятно, как жить. Да, сейчас создаются корпоративные университеты, предлагают сотрудникам расширенный соцпакет, включающий проживание, питание, оплату билетов для семьи и пр. Много лет назад, когда я еще работала за границей, там уже предлагали сотрудникам все это, сейчас и в России пришли к тому же.
Однако сейчас очевидно, что это база. И конкуренция за персонал серьезно усилилась. Из-за этого очень быстро получают промоушен сотрудники на маленьких должностях. Вот почему сейчас немало резюме, в которых человек просит достаточно большую зарплату и весьма высокую должность (вплоть до управляющего), а при этом у него в багаже два года работы на ресепшн, после чего он стал заместителем директора. И теперь, естественно, претендует на позицию генерального менеджера. А все потому, что продвигать по служебной лестнице буквально некого – людей нет.
Менталитеты и приоритеты
— Что для Вас отельный бизнес?
— Любой бизнес строится на принципе «купи-продай». А индустрия гостеприимства отличается тем, что она не бездушная. Рациональный, построенный на холодном расчете механизм извлечения прибыли одушевлен, благодаря сервису. Поэтому индустрия гостеприимства — тот бизнес, который приносит не только деньги, но и человеческое отношение.
— Ольга, у Вас график такой же, как и у большинства отельеров — 24/7?
— Я перестроилась. Этому в свое время поспособствовал мой переезд из Петербурга в южный регион России. И если поначалу, когда перебралась Анапу, меня безумно раздражало, что какие-то магазины или, например, химчистка, могут закрываться в шесть вечера, то со временем пришло осознание, что, наверное, южане (как в принципе, не только в России) чуть лучше других понимают смысл баланса жизни и работы. Возможно, в силу своего менталитета, они больше времени посвящают семье и себе. Для них работа — это лишь часть дня, а не выматывающая рутина. Вот и я старалась чаще дышать морским воздухом.
Жизнь без пробок
— Чем тогда была наполнена Ваша жизнь вне работы?
— Знаете, когда жила на Юге, наслаждалась теплом (улыбается), тем, что пляж и море рядом. А еще потрясающие закаты. И вообще там можно проводить много времени на свежем воздухе и изучать уже даже знакомые окрестности. Добираться в какие-то места без ПРОБОК (!), а это огромный плюс для человека, который приехал из большого города. Осознавала, что скорость достижения какой-то точки в разы сократилась, поэтому можно было насытить свой день гораздо большим количеством занятий и задач, веселых и радостных, во время выходных или праздничных дней, поскольку всё находится неподалеку, все компактно. В то же время, там есть то, что нужно для активного и культурного отдыха.
Однако многие проекты в других городах я вела и веду онлайн — как ни странно, спасибо привычке, выработанной в пандемию. Поэтому в моей южной жизни стало больше жизни. Хотя я всегда любила и люблю Петербург. И до сих пор искренне считаю, и очень громко заявляю: это лучший город земли!
По паспорту я москвичка, душой — петербурженка, а по жизни выбрала работу, которая позволяет мне постоянно быть в движении и менять разные города. А сейчас, когда оказалась в Москве, использую на максимум все возможности этого бизнес-города — деловые мероприятия, полезные знакомства, новые проекты, которые в скором времени зададут тон и другим регионам.
— А что, кстати, подтолкнуло Вас к переезду в столицу?
— Бывают предложения, от которых трудно отказаться (улыбается).
— Ольга, в чем для Вас смысл жизни?
— Каждый день должен быть в удовольствие. А если нет — значит, пора искать другую дорогу.
Ольга Прохорова о себе
— От чего никогда не откажетесь?
— От своих принципов и постулатов. Для меня самоидентификация имеет значение. Есть вещи, которые меня определяют как личность, и формируют мой характер. И если что-то для меня важно, не отступлю — я просто поменяю окружение, проект, работу, потому что не смогу переступить через себя.
— Без какой черты характера Вас невозможно представить?
— Без железной силы воли и внутреннего стержня. Я не представляю, как можно желать чего-то и не двигаться в этом направлении. Хочешь? Вставай и делай. Не делаешь? Значит, не сильно хотел.
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Есть такая старая добрая прекрасная песня Джона Леннона «IMAGINE». Хотелось бы, чтобы в нашей жизни всё было, как в этой знаменитой композиции.
P. S. В 2024 году Ольга Прохорова стала номинантом профессиональной отельной премии Hospitality People.