Говорят, физик лириком может стать, а лирик физиком — нет. Ирина Тюменева, директор компании «Директ Холдинг», будучи финансистом по образованию, призванию и сути, по велению судьбы и воле обстоятельств относительно недавно пришла в индустрию гостеприимства. И теперь в сфере ее ответственности сразу два проекта — один из них бутик-отель «Петровка 26», что в центре Москвы, а другой — работает также в столице.
На стороне собственника
— Ирина, расскажите, что привело Вас в незнакомую доселе отрасль?
— Изначально я финансист. У меня экономическое и строительное образование, то есть совсем не по профилю для индустрии гостеприимства. Я вообще пришла из корпоративного бизнеса. Работала и на производственном предприятии, и в дистрибуции, и отвечала за сегмент FMCG (сеть розничных продуктовых магазинов).
Однако это, повторюсь, исключительно «корпоративный» опыт. Словом, ничто не предвещало мой приход в отельный бизнес. Просто в какой-то момент компания «Директ Холдинг», которую я сейчас возглавляю, сфокусировалась на направлении инвестирования в недвижимость и ценные бумаги, а сейчас вектор все больше смещается в сторону гостеприимства. В итоге, я стала отельером (улыбается).
— Нетипичный путь…
— Согласна. Причем у всего нашего коллектива очень интересный опыт: мы легко перестраиваемся из одной отрасли в другую. Часть команды просто меняет сферу и направление деятельности.
Командная работа
— Ирина, коль скоро речь зашла о команде, какова ее роль в успехе гостиничного проекта?
— На мой взгляд, она определяющая. По крайней мере, если судить по нашему отелю. Он получился таким, какой есть сегодня, именно благодаря тому, что в свое время удалось собрать по-настоящему крутых профессионалов, объединенных общими целями и задачами. У нас не совсем привычный для большинства подход к организации бизнес-процессов: одна часть команды отвечает за «отельную составляющую», операционную деятельность — общение с гостями, обеспечение высокого сервиса и так далее, а другая (в составе компании Директ Холдинг) берет на себя решение вопросов, связанных с разработкой стратегии и продвижением проекта. Плюс есть HR-менеджер, постоянно занимающийся поиском нужных сотрудников. Это очень грамотный, тактичный и деликатный человек. Естественно, у нас сильный финансовый отдел. Словом, коллектив, действительно крепкий во всех смыслах.
— C такими коллегами действительно не страшно браться за любую задачу. Даже если раньше не было релевантного опыта…
— Я бы сказала точнее: в сфере нашего внимания и раньше находилось несколько гостиничных объектов. Но в их работе мы принимали, скорее, пассивное участие. А управляла проектами сторонняя компания. Её менеджмент отчитывался собственнику, интересы которого я как раз и представляла.
Так продолжалось некоторое время. А в 2019 году, незадолго до пандемии, мы решили создать в России собственный отель. С этого всё и началось. Сначала приобрели здание, потом спроектировали отель, построили его и запустили.
— В какой момент Вы вошли в проект?
— Полноценный опыт операционной деятельности начала получать с конца 2023 года. Именно тогда и произошло мое глубокое погружение в бизнес (улыбается).
Ирина Тюменева о непростом старте
— Выходит, непростые пандемийные времена вы пережили в стройке?
— Совершенно верно. И это было еще то испытание!
— А ведь многие тогда сворачивали бизнес или вовсе избавлялись от отельных активов…
— Да, и, несмотря на это, мы отель достроили. Скажу больше: купили здание в конце 2019 года, а к его реконструкции приступили только в 2020-м. А позже настал 2022-й с известными событиями. Так что Вселенная дважды проверяла нас на прочность. Но, ни на секунду, ни у кого из нас даже мысли не возникло, все прекратить, остановиться в реализации задуманного. Хотели довести начатое до конца.
Создание отеля и подводные камни
— Достойно уважения…
— Спасибо. Правда, не сразу было решено строить именно отель. Не скрою, здание, которое очевидно требовало капитального ремонта, могло стать в итоге и офисом, и апартаментами (такие проекты у нас тоже были).
Однако в результате все-таки остановились на том, что будем создавать отель. К началу 2022 года провели все черновые работы, и даже что-то из отделочных материалов закупили. И когда стало понятно, что далеко не всё скоро будет доступно, начали делать какие-то запасы, менять поставщиков, корректировать наполнение дизайн-проекта.
— Объем инвестиций тоже изменился?
— Надо признать, первоначальная смета выросла, что в строительстве и ремонте случается часто. Особенно, учитывая ситуацию, в которой мы это делали. Плюс увеличилось время реализации проекта. Рассчитывали запуститься в начале 2023 года, а смогли это сделать лишь в октябре. Понимали: надо доделывать проект, причем сохранить тот уровень, который изначально был заложен. И это удалось.
Ирина Тюменева о выборе сегмента
— Почему выбрали именно сегмент пятизвездочных отелей?
— Нам самим это было интересно. Опять же местоположение нашего отеля особенное. «Петровка 26» находится в тихом центре столицы, в так называемой старой Москве. И потом само это здание, его окружение таково, что неправильно создавать нечто массовое, рассчитанное на самую широкую аудиторию. На мой взгляд, это по-настоящему бутиковая история. Изначально мы и планировали создать именно бутик-отель, разрабатывая под него концепцию. В случае с отелем в Москве даже никто всерьез не задумывался, чтобы сделать не пятизвездочный объект.
— В октябре вы вошли в весьма конкурентный столичный сегмент «5 звезд». Как в нем живется?
— Хороший вопрос. Дело в том, что сначала для управления объектом мы хотели пригласить стороннюю компанию, потому что для нас это был первый опыт, ведь раньше мы никогда сами, с нуля, не управляли отелями.
Потому и думали позвать кого-то, кто такими компетенциями уже обладает. Но, поразмыслив, решили рискнуть и взять всё в свои руки.
Ирина Тюменева о первых месяцах проекта
— Каким получился старт?
— Понятно, что у нас была команда, запускавшая наш отель. И первые месяцы работы — загрузка держалась под 100%, при стоимости 9000 рублей в сутки.
Но потом, проанализировав всё, поняли, что немного себя недооценили. И, честно говоря, мы до конца не осознавали, какая существует конкуренция, и что вообще происходит в этом сегменте рынка.
— Что предприняли после этого?
— В 2024 году мы подключились к разным системам, стали посещать различные отельные мероприятия. Так, с широко раскрытыми глазами и вошли в индустрию, как губка, впитывая любую полезную информацию. А потом, постепенно накопив опыт, пришли к выводу, что пора менять ценовую политику.
— Какими были последствия?
— Когда подняли стоимость, естественно, упала загрузка. И вот именно тогда начали ощущать конкуренцию. А сейчас, в 2025 году, она еще более чувствительна. Потому что и в целом ситуация на рынке иная. В частности, несколько снизился спрос. По крайней мере, по сравнению с 2024 годом, когда всё росло. Он вообще представляется мне сказочным. Сегодня, оглядываясь назад, могу признаться: складывается ощущение, будто тогда и усилий особых для привлечения гостей не требовалось. Словно все получалось само собой.
Увлеченность и вовлеченность
— Ирина, а какие у Вас были эмоции от индустрии гостеприимства?
— На мой взгляд, природа отельного бизнеса такова, что он сразу тебя увлекает и вовлекает. И хочется сделать все и сразу. Причем ужасно интересна абсолютно каждая мелочь и нюанс. И постоянно возникает желание внедрять что-нибудь новое. Конечно, мы прилагали определенные усилия. Понятно, что само по себе ничего бы не работало. Несмотря на то, что отель в центре, и есть хороший туристический поток. И, честно говоря, мы даже не ожидали, что 2024 год станет для нас настолько успешным.
А вот в 2025 году ситуация, повторюсь, немного иная, она стала сложнее. Для того чтобы удержаться на том же уровне и чуть-чуть добавить, усилий нужно приложить уже гораздо больше.
— Трудно приходится?
— Да, порой непросто. Тем более солидной отельной базы у меня пока нет. Но очень хочется верить, что за прошедшее с открытия отеля время мы научились основным вещам. А сейчас приходится думать не только об экономике, ценообразовании, управлении доходом, маркетинге, но, в том числе решать разные операционные вопросы. Заниматься комплектацией номеров — размышлять, какие матрасы, подушки и постельное белье выбрать, какие интересные услуги для гостей можно добавить. Вот почему, кстати, начали сотрудничать с одним из московских театров.
Ирина Тюменева о нюансах жизни
— В прошлой жизни, Вы, вероятно, жили, в ином, не отельном графике, а гостиничный бизнес он другой. Уже успели это почувствовать? Удалось перестроиться на новый лад?
— Честно говоря, у нас стандартного, привычного для многих графика (с 09:00 до 18:00), не было никогда (улыбается). Так что ненормированным рабочим днем меня не удивить. И в выходные, и в отпуске я всегда на связи. Тем более, когда почта в смартфоне. Плюс скачаны мобильные версии различных программ и другие полезные приложения. Так что если очень надо, то и ноутбук можно открыть (улыбается). Вот недавно в час ночи написал наш IT-директор, порадовал, что запустил новый сайт. И так тоже бывает.
— По образованию и специальности, по своей сути Вы — экономист и финансист. Но, в тоже время, Вам приходится самой заниматься закупками. Происходит внутренняя борьба экономиста и отельера, которому хочется приобрести что-то новое и не всегда бюджетное для отеля?
— Самое интересное, что я еще и продажник, поскольку занимаюсь дополнительно вопросами продвижения, маркетинга, ценообразования (смеется). Так что борьба действительно происходит. Как у финансиста, есть желание сэкономить, снизить расходы, будучи продажником — стремлюсь продать больше, а как человек, которому хочется, чтобы было красиво и уютно, понимаю: надо тратить деньги. В общем, как-то внутри себя периодически договариваюсь. И пока шизофрении вроде нет (смеется).
Необходимые инвестиции
— Мало того, что нужно себя уговорить, так еще и перед собственником отчитаться…
— Надо отдать должное и собственнику, и главному управляющему: они с большим доверием относятся и ко мне, и к тем решениям, которые принимаю. В большинстве случаев.
Например, в мае этого года мы посмотрели на наш существовавший на тот момент сайт, созданный на конструкторе. Когда мы свежим взглядом на него посмотрели, то поняли: для пятизвездочного отеля с высоким уровнем сервиса, коим является «Петровка 26», интернет-ресурс как будто немного пустоват.
И я достаточно быстро смогла убедить собственника и главного управляющего, что нам нужно создать другой сайт. Да, это стоило денег, но мы все же пошли на такие затраты и почти через полгода запустили обновленную версию.
Режим многозадачности
— Ирина, с одной стороны, быть универсальным солдатом реально круто. Но, с другой, выходит, как в поговорке: и швец, и жнец, и на дуде игрец… Как Вам живется в режиме многозадачности?
— Ощущения двойственные. Это прикольно. Тем более, я человек, который не любит долго заниматься чем-то одним и тем же. У меня есть такая черта: если в чем-то разобралась, то нужно переключиться на другое дело. А то, что уже настроено и работает, пусть дальше функционирует без моего участия. Готова проконтролировать и двигаться дальше.
В то же время, у любой медали всегда есть две стороны. Если ты везде, то ты нигде. Считаю, нельзя быть экспертом во всех областях. Всегда прекрасно осознавала, что это иллюзия. И главное в ней не пребывать постоянно. Отдаю себе отчет, что я во многих вопросах самоучка и не претендую, например, на роль директора по продажам крупного отеля, а уж тем более генерального менеджера.
Я, конечно, в первую очередь финансист с 20-летним опытом. А в отельном бизнесе мой багаж едва исчисляется двумя годами. Потому и получается, что, с одной стороны, радуешься тому, что сделала, а, с другой, чувствую: далеко не все довела до ума, реализовала не на все 100%, поскольку не знала, не имела соответствующих профессиональных навыков.
Отношение к операционной деятельности
— Насколько глубоко Вы погружены в операционку?
— Скажем так: за работой горничных я не слежу. Но вот в процессе выбора того же постельного белья, матрасов и подушек, пылесосов для уборки, в подборе прачечной, принимаю активное участие.
— Это и понятно. Ведь отвечаете не только за комфорт и уют гостей, но и за финансовую составляющую проекта…
— Совершенно верно. Да, у нас есть в отеле человек, который непосредственно на месте руководит командой. По сути, за ежедневную деятельность объекта отвечает именно управляющий отелем. А в сфере моей ответственности в большей степени стратегия развития и продвижения проекта, а также продажи. Плюс бюджетирование, финансовый контроль, осуществление текущих платежей, подготовка отчетности.
Ирина Тюменева об уроках отрасли
— С того момента, как Вы фактически пришли в индустрию гостеприимства, какой главный урок она дала?
— Их два. Первый состоит в том, что отельный бизнес — история про людей и про тех, кто к тебе приезжает. Если ты этого действительно хочешь, то не можешь просто построить отель, набрать команду, запустить рекламу, создать сайт и больше ничего не делать. Так это не работает. И никогда не будет работать.
Нужно постоянно двигаться вперед, что-то менять, обновлять. А второй урок заключается в том, что любая твоя распрекрасная идея, ее судьба, всегда зависит от тех людей, которые ее будут реализовывать. Если ты придумал замечательную, идеальную концепцию в голове, но команда отеля не готова или не хочет ее поддержать, такая задумка ничего не стоит. Иными словами, во многом успех проекта зависит от его команды. Люди решают. Это особенно чувствуется в гостиничном бизнесе. Не секрет, что во многих отельных проектах, и наш отель не исключение, большая текучка кадров. И с данной проблемой мы регулярно сталкиваемся…
Кадровые решения
— А как выходите из положения?
— Тех, кто есть, убеждаем, объясняем, что-то пытаемся им предложить, найти какие-то варианты. И каждый раз уход любого человека из команды нашего отеля, состоящей в общей сложности из 20 человек (на 21 номер), это потеря.
— Коль скоро заговорили про текучку кадров, скажите: деньги решают? Реально ли сотрудника ими удержать?
— Не всегда. Были случаи, когда этот инструмент работал, и наоборот.
— А стоит ли его применять?
— Я бы сказала, что, прежде всего, важно чувствовать грань. Всегда есть нюансы. Одно дело, когда сотрудник заинтересован в работе, в проекте. Он горит тем, чем занимается, а ты знаешь, что у него зарплата ниже рынка или ему кажется, что его недооценивают.
И совсем другое — когда человек пришел в отель пересидеть, ему отель в принципе не слишком интересен, и нет желания связывать свою судьбу с индустрией гостеприимства, но хочется получать больше.
Не скрою: в истории нашего проекта случались ситуации, когда из желания удержать человека мы ему предлагали кратно больше, чем он имел. Не помогло. Всё равно расставались спустя некоторое время. Однако зачастую от нас уходили люди, сами понимавшие, что отельный бизнес не для них.
Ирина Тюменева об отеле «Петровка 26»
— Ирина, ради чего из множества московских отелей, хотя бы тех, что в сердце столицы, гостю стоит приехать именно к вам?
— Расскажу: исторический центр, основные достопримечательности города в шаговой доступности. При всем том отель находится в тихом дворике, а потому у нас очень хорошо спится. Шум мегаполиса отсутствует в принципе. А вокруг — старая Москва.
Плюс мы старались создать в отеле такую атмосферу, чтобы каждый человек чувствовал себя, как дома. Изначально сделали ставку на высокий сервис. Постоянно рядом с гостями те, кто поможет решить любой вопрос. И завтраки у нас не в формате «шведского стола», а по меню, из-под ножа, потому всегда свежие и горячие. Причем они у нас до 15:30…
Добротная классика
— До 15:30?!
— Да. Есть же выражение: «Когда просыпаешься, тогда и утро» (улыбается). И, конечно, мы стараемся подарить гостям эстетику старой Москвы. Чтобы все было элегантно, сдержанно, спокойно. Да, возможно, вы не найдете в нашем отеле слишком много последних технических инноваций. «Петровка 26» — это добротная, классическая история.
— Ирина, Вы настолько тепло рассказываете про отель, что складывается ощущение, будто им живете…
— Конечно! Так и есть. Это же наш первый ребенок.
— В сфере Вашей ответственности два гостиничных проекта — бутик-отель «Петровка 26» и Novotel Москва Центр.
— Не стану себе приписывать чужие заслуги. По крайней мере, потребности такой точно нет. Скажу только, что во втором из упомянутых проектов до сентября нынешнего года я старалась курировать продажи. Кстати, некоторые «фишки», которые уже знала, там не применялись. И понятно почему. Это проект другого плана, со своими стандартами и принципами.
К тому же там есть специфика, в том, что касается именно управления и продаж. И, тем не менее, мы внедрили некоторые вещи, прекрасно работавшие в нашем бутик-отеле. Иными словами, руку я приложила (улыбается). А сейчас мы нашли нового генерального менеджера, прекрасного специалиста, к которому отношусь с очень большим уважением. Потому на данный момент в упомянутом отеле я выполняю роль представителя собственника.
Жизнь вне отеля
— А на любую другую жизнь времени хватает?
— Я стараюсь, чтобы оно оставалось (улыбается). У меня есть разные хобби, про которые тоже не хочется забывать.
— Расскажите, подробнее… Неужели прыжки с парашютом?
— Почти (смеется). Езда на мотоцикле.
— Неужели не хватает адреналина?
— Да, наверное (улыбается). А если серьезно, то индустрия гостеприимства — сфера, где важно управлять своими эмоциями. Плюс есть команда, на которую нельзя их выплескивать. Так что езда на мотоцикле для меня — способ сбросить напряжение, переключиться. Впрочем, именно это хобби появилось не так давно. В том числе, и потому, что есть привычка доводить всё до конца. Если что-то начала делать, то не могу бросить на полдороги. Так и с мотоциклом: раз уж сдала на права категории «А», значит, надо ехать (улыбается).
— А какой самый безумный поступок Вы совершали в своей жизни?
— Мне кажется, я настолько правильная, что ничего подобного пока не сделала. Если только управление мотоциклом. Кстати, до сих пор самой сложно понять, что меня к этому подтолкнуло. Знаете, у меня всегда были достаточно спокойные хобби: фитнес, танцы, рисование, путешествия…
Ирина Тюменева о себе
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Упрямство. Впрочем, меня можно переубедить, приведя аргументы. Я готова принять чужую точку зрения.
Просто, если есть цель, и она правильная, соответствует сложившимся обстоятельствам, то ее нужно достичь. А если ситуация изменилась, и вижу, что стоять на своем глупо, нет ничего плохого в том, чтобы поменять собственное мнение.
— Перед чем не сможете устоять?
— Перед чтением. Если книга интересная, могу читать ее до утра. Перед парфюмом (очень люблю ароматы), а еще вкусную еду (улыбается). А вообще я из тех, кого называют self-made и у меня достаточно жесткий самоконтроль, поэтому стараюсь не поддаваться соблазнам. Хотя иногда какую-то слабость позволить себе могу.
— В Вас органично сочетаются черты бизнес-леди и чисто женская природа. Как это уживается в одном человеке?
— Наверное, не без труда (смеется).
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Счастья мне и моей семье.