Она — Дочь и Отельер. А еще рокер. Человек яркий, интересный, с чувством юмора на тонкой грани с сарказмом. Одновременно аккуратная и жесткая в суждениях. Знакомьтесь, управляющий партнер столичного MYS Boutique Hotel 5* петербурженка (или уже москвичка?) Елена Рейзентул. Вдруг вы еще ее не знаете (неужели?). А разговор наш начался с того, что мы заказали по чашке кофе…
— Эспрессо способствует общению?
— Знаете, напитки дают определенный вектор беседы. Когда работаешь в отеле, в течение дня проходит множество коротких встреч, как правило, за чашкой кофе. Чай же подразумевает более неспешный разговор, что не всегда себе можно позволить. Правда, сегодня это не наш случай. Спрашивайте (улыбается).
Нелинейный приход в индустрию
— Елена Аркадьевна, есть такая фраза про черта и галеры, но сформулируем «по классике»: как Вы пришли в отельный бизнес?
— Нелинейно и достаточно внезапно, хотя у меня был долгий опыт работы с отелями по другую сторону стойки, т.к. обычно в мои должностные обязанности входила ответственность за корпоративный трэвел.
В 90-х я работала директором съемочной группы на Ленинградской студии документальных фильмов, в том числе занималась организацией командировок и киноэкспедиций. Позднее, работая в должности административного и генерального директора разных компаний, отвечала за организацию бизнес-поездок сотрудников и приемом специалистов из других стран.
В один, как оказалось позже, прекрасный день, мне позвонили знакомые и сказали, что ищут управляющего на крупный отельный проект. Признаться честно, тогда я даже не подумала, что разговор может идти обо мне. В то время я работала административным директором Яндекс.Денег, и, если и задумывалась о смене работы, то только в рамках ИТ-отрасли или общего администрирования.
— Серьезно и солидно. Неужели что-то не устраивало?
— Скорее всего, на тот момент я переросла свою должность. В силу природного любопытства и желания во всем разобраться, я знала много больше своих прямых обязанностей — финансы, корпоративное право, маркетинг, работу с кадрами. Но я люблю движ, и моим знакомым почему-то показалось, что я подхожу на должность, на которую они ищут кандидата. Так осенью 2015 года я попала, как кур в ощип, в отельный бизнес, став генеральным директором УК «Отель Менеджмент» (отели Hilton и Hampton by Hilton Saint-Petersburg ExpoForum). А через восемь полных лет — совладельцем и управляющим партнером MYS Boutique Hotel 5*.
Елена Рейзентул об уроках отрасли
— Какой самый главный урок дала Вам индустрия гостеприимства за эти годы?
— В любой ситуации, главное — твои человеческие качества. Прибыль, выручка, интересы, бизнесы — всё это очень важно. Но нужно оставаться человеком. С сотрудниками, с гостями, с собой. В принципе, я знала об этом всегда, но отельный бизнес окончательно утвердил меня в подобном мнении.
— У Вас за плечами опыт руководства крупным знаковым серьезным отельным проектом Санкт-Петербурга. С таким грузом ответственности, что унести бы. А теперь под Вашим началом красивый, бутиковый московский отель. Чувствуете разницу?
— Конечно. Она во всём. Во-первых, Санкт-Петербург и Москва — два абсолютно разных города по темпо-ритму, по модели ведения бизнеса. Я никак не могу привыкнуть, что даже государственные учреждения называются по-другому. В Питере администрация, в Москве — префектура, у нас комитет, у них— департамент. Фактически бордюр и поребрик. В Москве совершенно нормально назначить деловую встречу на 8 утра, если территориально это находится по дороге на работу, а в Петербурге раньше десяти даже звонить как-то не принято, особенно зимой.
Во-вторых, крупный отель можно сравнить с производством, где всё структурировано и регламентировано — большой штат, бюджет. И вдруг вместо этого — маленький бутик на 30 номеров и 20 сотрудников. Тридцать пять тысяч квадратных метров против 1500. Сейчас я понимаю: в Петербурге мой рабочий день состоял из череды деловых встреч и совещаний, а теперь есть много работы, которую я делаю сама, руками просто в силу того, что в небольшом отеле невозможно иметь сотрудника на каждую функцию. Супервайзеры, заместители руководителей и старшие менеджеры — малые отели не могут позволить себе такую роскошь, при этом количество задач не уменьшается, меняется только их объем, поэтому куча разнообразных дел становится обычными обязанностями руководителя.
Жизнь на два города
— За полтора года уже привыкли жить на два дома?
— Нет. Пока не могу найти удобную временную модель, которая позволит чувствовать себя комфортно. Переехать полностью я не могу, в Петербурге мама, которой в следующем году, дай Бог, мы сможем спраздновать юбилей с двумя нулями. Она живо интересуется всем, что происходит в моей жизни, скучает, когда я уезжаю и всегда ждет из командировки с вкусным ужином. У меня довольно большой объем работы, позволяющий работать удаленно, это задачи, связанные с финансами, отчетностью, поиском поставщиков, поэтому пока бОльшую часть времени я провожу в Петербурге. В Москву обычно приезжаю на встречи, на интересные мероприятия, которых в основной столице намного больше, чем в культурной, на события в нашем отеле.
Сейчас пробую формат — полная неделя с захватом выходных. В отеле в субботу и воскресенье жизнь отличается от будней — больше индивидуальных гостей, частные мероприятия — я как руководитель иногда должна лично посмотреть, как все проходит, чтобы иметь возможность оптимизации процессов. При этом, я ни в коем случае не занимаюсь микро-менеджментом, у меня прекрасная команда, которая работает на принципах самостоятельности и взаимной поддержки. У каждого сотрудника есть границы принятия решений, в рамках которых он чувствует себя комфортно, и руководитель, который помогает, когда ситуация выходит за эти границы.
— Такой подход представляется логичным.
— Я воодушевлена опытом петербургского отеля «Гельвеция». На мой взгляд, это единственная модель успешного существования бутик-отеля. Должен быть кто-то один (собственник, управляющий), кто ассоциируется с именем гостиницы. Или можно сказать наоборот, бутик-отель должен быть выражением одного человека, тогда у него появляется лицо и характер. Бутик-отель MYS — это мой вкус, мой стиль и мое представление о том, какой должен быть наш отель.
Кстати, я знаю, что в силу моей неугомонности и желанию делиться опытом и знаниями, многие ставили знак равенства между моим именем и отелями в Экспофоруме.
Отели и их лицо
— Абсолютная правда.
— Я думаю, что сделала очень много для того, чтобы у отелей в петербургском Экспофоруме было особенное лицо. Выставки, арт-мероприятия, которые мы проводили, разворот на индивидуальных гостей в 2020, громкое имя Carelica eco Spa — всё это доказало свою состоятельность. При этом, не имея системного отельного опыта, я многое делала по наитию, то, что, по моему мнению могло принести пользу. Что-то, конечно, не получилось, но многое было успешным.
— Как с этим обстоят дела в новом проекте?
— В небольшом отеле я просто не могу себе позволить делать то, что лично мне не нравится. Это как подаренная ваза, которая не подходит к интерьеру, который ты создавал с любовью и заботой. Вроде мелочь, но пропадает гармония и в собственном доме становится неуютно. Опыт работы в известном сетевом отеле дал мне понимание, как должны быть устроены гостиничные бизнес-процессы, и в MYS я строю гибридную модель, которая, с одной, стороны базируется на четко выстроенной структуре, регламентах и правилах, а, с другой, — дает возможность особо персонифицированных, почти домашних взаимоотношений и с гостями, и внутри коллектива.
— Как это работает с гостями?
— Наша концепция работы с гостями базируется на моих ценностях, которые сформированы через жизненный опыт, воспитание, образование и культуру.
Сотрудники их разделяют и поддерживают. Если гости, как теперь говорят, совпадают с нами по ДНК, то MYS им нравится. Это касается всех аспектов — дизайн, детали сервиса, стиль общения, язык искусства. При этом бывают ситуации, когда гости отказываются от брони и уезжают в другой отель потому, что им не зашла атмосфера, не понравился интерьер. Когда у тебя есть «свое» лицо, ты не можешь нравиться всем, это абсолютно нормально.
Елена Рейзентул про медийность отеля
— Возможно, их привлекло «участие» вашего отеля в популярной программе Первого канала…
— Гости узнают про нас разными путями. Особая кинематографичность MYS тоже влияет на популярность отеля. Уникальные интерьеры, созданные Натальей Белоноговой, красиво смотрятся в кадре, поэтому нас очень любят фотографы, часто просят номера под киносъемки. В тот раз федеральное телевидение само проявило инициативу, но для нас было важным, что именно эту программу Веры Кинчевой решили снимать в MYS. Герои выпуска — коренные москвичи, жители центра столицы, взрослые люди, любящие литературу и живопись, удивительно совпали с отелем по вкусу и ощущениям, это было очень здорово. Я рада, что этот проект состоялся.
Концепция и имидж
— Елена Аркадьевна, расскажите, пожалуйста, поподробнее про «маркетинговый фундамент», на котором построен MYS Boutique Hotel…
— Наш отель расположен на территории бывшей усадьбы князя Голицына, в центре исторической Москвы, в районе, который уцелел в пожаре 1812 года. Конструктивная особенность здания, нестандартная для индустрии гостеприимства — это то, что лобби расположено в цокольном этаже, то есть, по сути, находится в культурном слое старой Москвы. Я это физически ощутила, оказавшись в отеле в первый раз, и в дальнейшем концепцию MYS мы выстроили на основе разнообразных культурных проектов. Художественные выставки, творческие встречи, лекции, литературное и театральное направление — MYS является настоящим арт-отелем, который проводит регулярную просветительскую и образовательную деятельность в разных видах искусства. Эти события формируют сообщество наших единомышленников, создают уникальную атмосферу и генерят прекрасные инфоповоды.
Бизнес-реальность проекта
— А есть ли бизнес в отеле с номерным фондом до 40 номеров?
— Большого бизнеса, конечно, в таком отеле быть не может. В любом предприятии есть техническое обслуживание здания, общие расходы, административная надстройка. Выручка небольшого номерного фонда очень чувствительна к таким статьям, так как они существуют вне зависимости от загрузки. Коммерческая модель малого отеля имеет много ограничений, например, мы не работаем с туристическими группами, экипажами, практически не интересны корпоративным заказчикам. Любое изменение на рынке сильно отражается на экономических показателях, мы реально бьемся за каждую номеро-ночь, и это не просто фигура речи. Прибыль собственника, даже при хороших финансовых результатах можно сравнить с зарплатой офисного менеджера, к сожалению, скорее не топ, а среднего звена.
— Как Вы попали в этот проект?
— В 2022 году у помещений, где сейчас находится MYS Boutique Hotel, сменились собственники и перед ними встал вопрос, что с объектом делать дальше. Рассматривались различные варианты — переделать его под офисы, что им представлялось более понятным решением, продать или оставить, как отель. На этом этапе, через знакомых, они обратились ко мне с просьбой высказать мнение относительно возможной будущей судьбы объекта. Я тогда сказала: «Это отличный актив в центре Москвы, перестроить или продать его вы всегда сможете, я же предлагаю все-таки продолжить его отельную судьбу». Выразила готовность взять его в управление и пообещала сделать отель, которым можно будет гордиться, о котором приятно будет говорить.
— То есть Вы фактически поручились за себя и отель…
— Да, и пока, несмотря на сложности рынка, мы справляемся с обязательствами, а все остальное покажет время.
По стандартам вне стандартов
— Елена Аркадьевна, Вы 8 лет работали по жестким международным стандартам, а теперь живете вне стандартов. Точнее, сами под себя их создаете. Как работается в такой системе координат?
— Мне лично комфортно, но это потому, что я много лет, как руководитель, отвечала за формирование рабочих правил в различных компаниях. Отель, как любое предприятие, может существовать только при наличии четко выстроенных процессов, прописанных регламентов для всех подразделений, потому что гости, приезжая из раза в раз, хотят быть уверенными в одинаковом качестве услуг. При этом в бутике можно позволить настоящую (!) индивидуальную работу с гостями. Когда у тебя всего 30 номеров, сотрудники способны уделить особое внимание каждому человеку, написать персональные открытки, положить разные комплементы, поздравить с личными праздниками и т.п.
Конечно, главная роль в таком персонифицированном гостеприимстве принадлежит персоналу. У нас есть CRM, но я уверена, что всех постоянных гостей коллеги знают в лицо и помнят их предпочтения. Я уже говорила, что мы — группа единомышленников, которых объединяет искренне отношение к гостям, любовь к людям, желание помочь всем, кто находится рядом с тобой. Сотрудники видят свою работу не как функцию, а как миссию. При этом наличие определенного свода правил помогает в работе, добавляет уверенности и спокойствия.
Елена Рейзентул о кадровых проблемах и решении
— Скажите, в Москве существует кадровая проблема?
— Она есть везде. И, возможно, после того, что сейчас скажу, коллеги по отрасли меня задушат, но я считаю, что дефицит кадров в гостиничной индустрии нужно побеждать финансовыми методами. Хорошие условия труда, качественные рабочие места, корпоративная культура в наши дни уже являются гигиеническими условиями, повсеместно и в отелях любого размера.
Главная проблема в том, что зарплаты отельного персонала, особенно на линейных позициях, пока еще сильно проигрывают схожим должностям в смежных отраслях. Мы все слышим, сколько могут заработать курьеры, работники ресторанов, офис-менеджеры. Средняя зарплата домработницы с графиком 5/2 в Москве начинается от 120 тысяч (и это тоже остродефицитная специальность), а горничные зарабатывают 80-90. Я знаю, что доход администратора в некоторых отелях составляет не более 50-60 тысяч рублей. А разве молодой человек может существовать на эти деньги в Москве? Нет, конечно.
Мы ждем сотрудников с хорошими коммуникативными навыками, со знанием иностранного языка, эмпатичных, с хорошими внешними данными, и, если выбирать между соискателями, у которых требования разнятся на 20 тысяч рублей, то вы увидите совершенно разных специалистов, и по профессиональным качествам, и по общечеловеческим. В нашем штате 6 администраторов, т.е., поднимая оклад каждому на 20 тысяч рублей, я увеличиваю ФОТ подразделения всего на 160 т.р. в месяц, и при этом получаю качественно другие кадры.
Премирование как инструмент
— Логика железная.
— Также у нас разработана прогрессивная система премирования штатного персонала, привязанная к фактической загрузке номерного фонда. Это сделано для того, чтобы сотрудники воспринимали увеличение количества гостей не как дополнительную повинность, а как возможность повысить свой заработок. Система максимально простая: при загрузке 70-75% сотрудники получают дополнительно 5% к окладу, при 76-80% — 7%, при 81-85% — 9% и т.д.
Такая система внедрена для должностей, интенсивность работы которых особенно зависит от числа гостей: больше заездов, больше уборок, больше запросов, — горничных и администраторов. Рост загрузки на 5% приносит отелю около 600 тыс. руб. дополнительной выручки, при этом выплата бонусов всем участникам программы обходится примерно в 60 тысяч рублей плюс налоги. Это отличный инструмент удержания команды.
— Трудно не согласиться …
— В крупных отелях текучка менее критична, чем для такого малыша, как MYS. Сотрудники в малых отелях более универсальны, например, администратор выполняет функцию отдела бронирования, консьержа и иногда даже event-менеджера. Поэтому любое увольнение для нас очень чувствительно, и мы вынужденно ищем новые способы мотивации персонала.
Mys Boutique Hotel и его плюсы
— В чем конкурентное преимущество вашего отеля? Ради чего гость должен приехать к вам?
— Чтобы выспаться! Культура, дизайн, атмосфера — это важные вещи, но все-таки основой любого отеля является качественный отдых. Для многих людей ночевка на новом месте, вне привычных условий, является серьезным стрессом. С другой стороны, вне зависимости от цели приезда, гостю столицы нужно восстанавливать силы после насыщенного эмоциями и ритмом московского дня.
Поэтому часть нашей концепции ориентирована на качественный отдых. Хорошая звукоизоляция, затемняющие шторы, качественное постельное белье — это уже гигиенические условия для любой гостиницы. У нас установлены особые высокие ортопедические матрасы скандинавского производства, мы предлагаем расширенный набор подушек, который включает в себя подушку с охлаждающим слоем (это помогает уснуть) и обнимашку, которую любят соло-путешественники. В каждом номере есть кондиционер и увлажнитель воздуха.
Особой «фишкой» является вечерний комплимент — успокаивающий чай, полезная сладость и одноразовая разогревающая маска для глаз. При этом мы не стали вводить ароматерапию из-за того, что отношение к запахам очень индивидуально, то, что понравится одному гостю, может вызвать аллергию у другого.
Елена Рейзентул о себе в отрасли
— Что считаете самым большим своим достижением за годы в индустрии гостеприимства?
— То, что мне удалось установить правильные партнерские отношения с международным брендом, создать Carelica eco Spa, построить модель единого коллектива, ну и, конечно, наш MYS, это уникальный продукт, которым можно гордиться.
— У Вас когда-нибудь опускались руки?
— Конечно. В такие моменты надо сходить на концерт классической музыки, за грибами в лес или просто погулять по городу и продышаться. Появляются силы и новые мысли. Опыт работы в документальном кино приучил меня находить решения к, казалось бы, невыполнимым задачам. В гостеприимстве также — ты все время должен быть готов к новым вызовам.
Если говорить про бутик-отель MYS, то мне кажется, что все происходит очень медленно, постоянно возникают какие-то проблемы, на которые невозможно повлиять. Мы второй год не можем добиться от города переноса помойки, которую установили прямо у входа в отель. Идет стройка соседнего здания. Конечно, это все влияет на впечатление гостей и на мое настроение.
Есть много идей, на которые не хватает времени, тогда я себе говорю, что у нашего проекта прекрасное долгое будущее, мы сможем реализовать это в следующем году. Я по году рождения петух, мне всегда хочется получить всё здесь и сейчас, поэтому набеги и наскоки для меня нормальная практика. Хочется, чтобы все было быстро.
— Любопытное сравнение…
— Для меня очень важно, чтобы рядом были коллеги, которые сдерживают мои порывы, которые понимают, что можно позволить себе в пятизвездочном отеле, а что нельзя. Это очень хорошо, потому что меня, честно говоря, иногда заносит. Но я такой руководитель, с которым можно и нужно спорить. Когда я слышу железные аргументы, то останавливаюсь и соглашаюсь с точкой зрения оппонента.
Принципы менеджмента
— График 24/7 про Вас?
— Телефон я никогда не выключаю, потому что у нас есть правило, что я должна быть в курсе любых проблем, которые возникают в отеле, даже если ситуацию успешно разрулили. Как в песне «Звуков Му»: «мне надо быть в курсе, я делаю деньги».
При этом я не боюсь уехать туда, где нет связи, потому что понимаю: коллеги умеют правильно и своевременно справляться с любыми задачами.
— У бизнес-леди рокерские наклонности… Откуда?
— В юности я увлекалась рок-музыкой, плотно общалась и даже работала с музыкантами. До сих пор эта часть жизни всегда со мной — мои друзья, мой круг общения. Я слежу за новыми рок-группами, даже на концерты хожу, правда, редко. Вот в театре бываю очень часто, и в Москве, и в Санкт-Петербурге. Иногда даже езжу в другие города, чтобы посмотреть что-то интересное. Поэтому и в отеле мы развиваем театральное направление — встречи с артистами, совместные выходы на спектакли.
Елена Рейзентул о себе вне бизнеса
— Качество характера, без которого Вас невозможно представить, это…
— Неравнодушие, потому что мне всегда до всего есть дело. У меня есть мнение по любому вопросу и, главное, что для меня важно им делиться. Могу зайти в магазин и рассказать, какую идею для них придумала. Друзья планируют подарить мне две футболки с надписями: «Меня не спросили» и «Я же говорила».
— Елена Аркадьевна, заключительный вопрос: о чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— О том, что зависит от высших сил и, к сожалению, почти не зависит от меня: хочу попросить здоровья и энергии на долгие годы. В мире происходит очень много интересного, и я мечтаю иметь возможность наблюдать за этим как можно дольше.