Она — живое воплощение настоящего гостеприимства и высокого сервиса. Сегодня Екатерина Михайлова — MICE-менеджер одного из брендовых петербургских отелей. Но её путь в отрасли начался необычно.
Из предпринимателей в индустрию гостеприимства
— Екатерина, как началась Ваша профессиональная карьера?
— До прихода в отельный бизнес я занималась своим делом — 13 лет создавала косметику ручной работы. Вот тогда мне впервые пришлось не только использовать индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю, но и научиться продавать, а заодно вести бухгалтерию, заниматься маркетингом. Но по объективным причинам пришлось завершить проект.
— Чему научило собственное дело?
— В первую очередь, хорошо общаться с людьми. Поэтому, собственно, и решила пойти туда, где их много (улыбается) — то есть в индустрию гостеприимства, а, точнее, в ресторан, в котором было три банкетных зала.
— На какую позицию?
— Менеджера. Причем работала с утра и до утра.
— Как так?
— Всё просто: сначала были ланчи, потом обеды, после них ужины. А иногда параллельно в трех залах шли банкетные мероприятия. В общем, сразу, без раскачки, окунулась в индустрию гостеприимства с головой (улыбается).
— Какие обязанности выполняли?
— Можно сказать, была всем. А взяли меня потому, что очень хорошо общалась с гостями. Правда я одновременно подсматривала нюансы профессии бармена, официанта, училась у них. Бывало и посуду била, пока постигала премудрости (смеется). Но, когда приходили гости, проблем не возникало.
Екатерина Михайлова о тяге к знаниям
— А почему, будучи менеджером, Вы по собственной инициативе обучались навыкам линейного сотрудника?
— Считаю, что красиво нести поднос тоже нужно уметь. И руководить штатом официантов, обслуживающих сразу три банкетных зала (350 гостей одновременно), не просто.
— В такие моменты голова крутилась на 360 градусов?
— Да. Но это было безумно интересно! До сих пор с ностальгией вспоминаю то время.
Нюансы отельного бизнеса
— И все же сменили более драйвовый и непредсказуемый ресторанный бизнес на гостиничный, структурированный …
— Отельный именно такой ровно до тех пор, пока не возникает необходимости взаимодействовать с F&B-службой (улыбается). И вот здесь начинается самое интересное. Как думаете, почему я не занимаюсь бронированием, а сосредоточена на продаже мероприятий?
— Почему?
— Потому что работа в ресторане оставила в моей профессиональной судьбе неизгладимый след. Тем более я очень люблю говорить о еде, продавать ее, обсуждать нюансы ее приготовления. И везде чувствуется особая атмосфера.
— То есть, продажа мероприятий — MICE-направление — это возможность быть сопричастной F&B, как раз тот мостик, который связывает Вас с приятными воспоминаниями о прошлом?
— Совершенно верно. Кроме того, понимание ресторанной специфики помогает очень быстро ориентироваться в некоторых моментах, упрощает мою работу. И, естественно, гостям тоже комфортно, потому что они чувствуют — я разбираюсь в том, что им предлагаю.
Екатерина Михайлова об уроках отрасли
— Сколько времени Вы уже в индустрии?
— Наверное, около семи лет.
— За это время, какой главный урок от нее получили?
— Я поняла: не стоит обижаться на гостей, в каком бы состоянии они ни находились. А еще научилась располагать к себе гостя…
— Есть безотказный рецепт для достижения такого результата?
— Важно дать понять человек, что он в безопасности и может тебе доверять.
— А что самое сложное для Вас в профессии?
— Знать и чувствовать, что нет возможности для роста. Осознавать, что стоишь на месте и достиг потолка в проекте.
— А хочется расти?
— Конечно!
— Почему?
— Точно не ради карьеры. Для меня она — не самоцель. Я хочу развиваться по личным причинам. Просто потому, что люблю чему-то учиться, познавать новое. И если перестаю пополнять копилку навыков, то начинаю грустить. А грустить я не люблю (улыбается).
Профессиональный интерес
— Екатерина, если представить, что есть возможность открыть собственный проект, чтобы предпочли: ресторан или отель?
— Наверное, ресторан. Впрочем, не все так однозначно. На мой взгляд, отдельно стоящий ресторан — это достаточно простая история, а вот ресторан в отеле — это уже куда интереснее… Он совершенно иначе выглядит, иначе ощущается. Поэтому и гости предпочитают конференц-залы в отелях, потому что это не просто площадка для проведения мероприятий, не просто лофт. В отеле за стенами кипит жизнь.
— Были моменты, когда опускались руки, и хотелось уйти из индустрии?
— Ни разу! Как бы сложно ни было, таких мыслей не возникало.
— У Вас есть опыт работы и в загородном, и в городском проекте. Наверняка, подметили нюансы и отличия. Какие?
— В городских отелях все более точно, структурировано. А в загородный проект —несколько иная история. Да, там тоже есть структура, цифры, статистика и графики, но больше неожиданных ситуаций и, естественно, шире спектр возможных решений.
— Бывают безвыходные ситуации?
— На мой взгляд, нет.
Типология гостя
— А как считаете, гость всегда прав?
— Мы можем думать по-разному, но отвечу утвердительно (улыбается).
— А встречаются сложные гости?
— Конечно! Когда появляется именно такой человек на пороге отеля, прежде всего, нужно постараться сделать всё возможное, чтобы он расслабился. И улыбнулся или хотя бы понизил тон. Какое бы у него ни было настроение. Поверьте, это уже большая победа. Ведь тогда постоялец выйдет из номера уже совсем другим, расслабленным, готовым снова покорять этот мир.
Принятие решений
— Есть проект, за который Вы не возьметесь?
— Сложно ответить однозначно. Знаю только, что у меня в голове всегда всё четко и разложено по полочкам. Иначе буду переживать и тревожиться. И еще один нюанс: если ты в свободном одиночном плавании, тогда можно выбирать, а если работаешь в команде, то решения нужно принимать вместе.
— Приходилось ли брать ответственность на себя?
— Помню, однажды мы до поздней ночи сидели с бухгалтером, представлявшим интересы заказчика из соседнего города. Думали, как оплатить мероприятие, которое должно было начаться через день. Деньги все никак не поступали. И в принципе я могла этого не ждать, так как в договоре было все прописано. Но пошла на встречу и дождалась-таки платежное поручение.
— С каким ощущением?
— С чувством, что очень хочу спать (смеется). Мероприятие позже состоялось. Все прошло идеально. И мы с заказчиками остались друзьями. Потому что вместе пережили достаточно непростую ситуацию и все решили миром. Однако, как показывает практика, мало получить одобрение гостя, важно, чтобы все прошло хорошо.
Подводные камни и секреты mice
— Екатерина, Вы давно работаете в mice-направлении. Чего категорически нельзя делать на этой позиции?
— Думаю, не стоит допускать фамильярность и размывать границы в отношениях с заказчиком. Как бы хорошо вы ни общались с ним и его представителями, важно всегда держать вежливую дистанцию.
— Почему?
— Человек не будет уважать тебя, если ее сократить. Да, никто не отменял при этом взаимного доверия, добрых приятельских отношений, положительного настроя. Конечно, заказчик должен быть уверен, что если он «ослабит контроль», все будет сделано, как надо. В любом случае. Однако до момента, пока не прошло мероприятие, правильнее сохранять дистанцию.
— В чем секрет успешной работы mice-направления в любом отеле?
— Основа всего — точность, соблюдение тайминга, и конечно, умение и готовность найти компромисс.
— Что для Вас отель?
— Это жизнь и бесконечное движение.
Жизнь вне отеля
— Принято считать, что график отельера — 24/7. Как у Вас?
— Отвечу так: у меня был опыт работы в таком графике. Как раз в одном из загородных отелей. И скажу честно: это отразилось на моем сне, и на том, как работала моя голова. Поэтому считаю, что важно, даже будучи отельером, отвлекаться от работы, иметь хобби и спать — просто необходимо (улыбается). Личное время должно быть, и при желании можно его найти и «обозначить», чтобы гости уважали вас и не вторгались в личное пространство.
— Екатерина, коль скоро зашел разговор о хобби, чем наполнена Ваша жизнь вне отеля?
— Я много чего люблю. Мне нравится заниматься лепкой. Недавно попробовала себя в римской мозаике, а сейчас я создаю из нее картину. Процесс длится уже три месяца, но это очень расслабляет. Опыт невероятный! Настоящий антистресс (улыбается). Обожаю читать.
— Какую литературу предпочитаете?
— Конечно, триллеры и детективы! (улыбается).
— Почему?
— Я бы сказала, что триллер эмоционально тренирует мозг, для которого чтение — то же самое, что для мышц тела — поход в спортзал. А детектив заставляет думать. При этом отвлекаешься от окружающей действительности, и ломаешь голову, кто из героев ведет себя плохо (улыбается).
Екатерина Михайлова о себе
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Я спокойная. По крайней мере, в общении с гостями всегда такая. А еще слишком добрая, наверное.
— Люди этим пользуются?
— Нет, держу ситуацию под контролем (смеется). Понимаете, я не могу себя поменять, но в состоянии контролировать.
— Признайтесь, приходилось совершать безумные поступки?
— Пожалуй. Я завела кота, не в своей квартире, спустя два месяца после переезда в другой город (улыбается).
— Екатерина, чему Вас научили родители?
— Знаете, много времени в детстве я проводила с бабушкой и дедушкой. Мы всегда очень дружно жили. И они часто разговаривали друг с другом и со мной, и со всеми проблемами справлялись сообща. Так что они научили разговаривать, решая вопросы. И я уверена: любое недопонимание можно снять через общение.
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Наверное, о том, чтобы моя семья была счастлива, чтобы все были здоровы, а люди чаще улыбались.