Артур Колосов — управляющий и операционный директор эко-комплекса «Глэмпинг Белый Яр» в Республике Татарстан. Его история — это яркий пример последовательного продвижения по карьерной лестнице. Артур начинал с позиции администратора в отеле, а в прошлом году с нуля запустил глэмпинг рядом с Камским морем и сейчас контролирует объект, оставаясь его операционным директором.
Путь в индустрии
— Артур, как Вы пришли в индустрию гостеприимства, с чего всё началось?
— В гостеприимство я пришел десять лет назад. Мой родной город — Зеленодольск. Начинал с позиции администратора в курортном отеле в Крыму с номерным фондом 50 номеров. Глэмпинг «Белый Яр» — пятый мой объект. За все это время у меня случались переезды, занимал разные позиции в отелях Казани и Москвы. Сейчас, с момента строительства, я веду свой загородный объект в качестве партнера и управляющего операционной деятельности. И, что важно, с глубоким погружением в сервис.
— Получается, Вы постепенно продвигались по карьерной лестнице ?
— Да, рос постепенно. После крымского отеля меня пригласили в Татарстан на позицию директора службы приема и размещения загородного объекта. Это отель с большим количеством инфраструктуры и крупными департаментами. Там было и питание, и спа-направление, и медицина. Далее я перешел в классическую городскую гостиницу.
После гостиницы меня позвали, и это был четвертый объект, открывать с нуля глэмпинг. Тогда еще не было никаких ГОСТов и классификаций. Мы открывали на участке, полностью погружаясь во все процедуры, технические и правовые. На данный момент работаю над своим проектом.
— Расскажете о глэмпинге «Белый Яр»: в чем его уникальность?
— У нас интересное место. Мы попали в границы туристического кластера «Белые горы» около Камского моря. Рядом с нами кино-городок. И эта локация — точное попадание в цель. И сейчас встречаем уже второй сезон. Впереди много работы, так как планы масштабны. На данный момент, нахожусь в той сфере, где мне очень комфортно с точки зрения образования и опыта.
Особенности профессии
— Скажите пожалуйста, что для Вас в индустрии самое приятное, а что вызывает трудности?
— Знаете, я бы разделил всю нашу индустрию на два главных аспекта. 49% — это техническая и материальная части. Сюда же относится все, что касается прорисовки, построения, придумывания, укомплектования объекта в рамках комфортного пребывания гостей, а также логистика и технические процедуры. 51% — это второй блок, самый сложный, на мой взгляд. Это тот блок, который начинается от первого контакта с гостем и телефонного звонка до его выезда из отеля.
Это та аура — или даже нарния, которую мы создаем, когда гость приезжает к нам и погружается в атмосферу отдыха. Мы стараемся создать для гостя его собственную историю, чтобы отдых в отеле запомнился.
Чтобы построить объект гостеприимства, мы нанимаем специалистов, которые возложат на себя все технические вопросы и расчеты. Эта база наложится на сетку административных и хозяйственных вопросов, и далее, через несколько этапов согласований, мы получим черновой мастер-план. В проекте строительства должна быть продумана правильная раскладка обеспечительной инфраструктуры и инженерных коммуникаций с точки зрения удобства гостей и эффективности операционной деятельности. Это техническая и материальная часть.
Вторая часть, которая относится к ауре и атмосфере, это уже работа внутри команды. Это то эмоциональное равновесие и выдержка, которыми должны обладать люди, которые работают здесь на фронтальных позициях. Их работа ценна, ведь именно они создают историю для гостей.
— То есть, одно дело — создать объект, но второе, даже более сложное — как команда справится со своей работой?
— Сложно взрастить вежливость и состояние служения, чтобы сотрудники дарили гостю заботу. Кто бы к нам ни приехал — высокие чины, блогеры, семья с детьми — неважно, мы относимся с заботой ко всем в равной степени.
Мотивация со знаком плюс
— Сюда, наверное, можно отнести сервис и внедрение тех самых стандартов?
— Да. Опять же, с точки зрения управления, мы понимаем, что некоторые процессы должны быть автоматизированы и оцифрованы. Автоматизация, конечно, приветствуется в рамках разумного — до момента, когда наступает процесс контакта с гостем.
Классическая стандартизация или написание скриптов необходимы, чтобы люди правильно понимали, как себя нужно вести. Далее, для создания той самой истории, включается культура индустрии гостеприимства. Это уже про поведенческий и речевой этикет. Гости чувствуют такой подход. Но, разумеется, мы обязательно должны оценивать, насколько комфортно команде находиться на объекте и своем рабочем месте. Если сотрудники довольны, любят свое дело, то, безусловно, гости это увидят и оценят в положительном ключе.
Знаете, в любых процессах могут быть ошибки. Когда они возникают, мы исключаем любые негативно настроенные беседы, всегда говорим об ошибках со знаком плюс. Мы всегда на передовой: например, сейчас, разговаривая с вами, я нахожусь на ресепшен, прошел заезд, и я отпустил ребят отдохнуть. Если возникают какие-то ошибки — при заселение или любые другие, то потом мы их отрабатываем и обсуждаем. Это первый момент.
Второй момент: мы стараемся никогда не наказывать, не ругать сотрудников, то есть, повторюсь — мотивация должна быть со знаком плюс.
— Важно не нагнетать обстановку?
— Да, и обеспечить формат доверия. Мы не отпускаем ситуацию, а хотим, чтобы все было прозрачно. Случается разное: человек где-то мог забыть, где-то — проглядеть. Это человеческий фактор. В отделе бронирования что-то могут упустить, а в службе хаускипинга — проглядеть.
Руководитель всегда контролирует ситуацию и держит руку на пульсе. Он знает, что происходит в бронированиях, на ресепшен, в технической службе. Конечно, мы отрабатываем техническую базу — как раз про эти 49% я говорил ранее. Все процессы мы оттачиваем каждый день, и мы понимаем, что с каждым разом, с каждым сезоном их становится всё меньше. Потому что у человека вырабатывается навык — и все это без ругани и отрицательных разговоров со знаком минус.
Трудности подбора персонала
— Как в Республике Татарстан обстоят дела с персоналом, ощущается его нехватка?
— В городском сегменте, даже если мы говорим про город-миллионник Казань, не хватает квалифицированных кадров.
Желающих устроиться много, но квалифицированных из них, к сожалению, в разы меньше. Почему? Все хотят людей с опытом. Конечно, есть учреждения, которые готовят кадры, и это прекрасно. Но мы пришли к тому мнению, что если видим в человеке этот 51% эмоционального желания, то остальные 49% в технической базе сможем нарастить за короткое время.
Человек без образования, но с большим желанием учиться и работать нам подходит. Мы сможем из него сделать специалиста, которому доверим какую-то процедуру и процесс. Главное, чтобы было желание.
— Самое важное — приобрести навык?
— Да, навык — это вопрос времени. Горничная приходит на работу, и уже через месяц становится опытной, имеет такую же производительность, как и та, которая работает три года или пять лет. Сложнее тем сотрудникам, кто работает с гостем, бронирует или отвечает за хаускипинг.
— Какие можно выделить особенности поиска персонала в загородный объект? Обычно такие отели находятся на удалении, и такая работа подходит не для всех.
— Абсолютно верно. Здесь срабатывают только условия, которые мы предоставляем. Например, объект находится в 150 км от города. Мы понимаем, что рядом есть населенный пункт с 10-15 тысячами человек населения. И эти люди — наши потенциальные кадры, все Здесь важны условия: например, организация логистики до места работы. Мы также предоставляем обучение, проживание и питание.
Но в загородном сегменте есть нюанс — здесь сложнее искать людей. Мы применяем разные инструменты поиска сотрудников. В конечном итоге приходим опять же к тому, что нам проще слепить и создать то, что нам нужно из сырого материала, чем найти кого-то с опытом. Переделать человека гораздо сложнее, чем научить.
Артур Колосов о работе в отелях разных сегментов
— У Вас случился опыт работы и в городском отеле, и в загородном. Какая работа все же ближе?
— На данный момент, находясь в том возрасте и тех обстоятельствах, сейчас мне ближе загородная история, потому что здесь совсем другая амплитуда движений.
Представьте: у нас 3,5 га территории, батлер-сервис. Присутствует определенная магия при встрече гостей. Мы находимся в лесу, помогаем с багажом, со всеми бытовыми и прочими вопросами. У нас прямой контакт с гостями, и они сами с удовольствием идут на этот контакт.
— Гость в загородном сегменте, наверное, более расслабленный?
— Он, конечно, другой. Каждое направление можно отдельно рассматривать: mice и корпоративные клиенты, бизнес-история… Но если мы говорим про туристическое направление, то здесь, наверное, отличается. В городе гость оставил вещи, ушел гулять или на море, если это курортный отель. В загородном отеле он всегда находится на территории и редко уезжает за ее пределы.
Независимо от конкретного сегмента, я очень комфортно себя чувствую, потому что мне нравится контакт с гостями.
Локация и ее преимущества
— В чем уникальность Вашего глэмпинга? Расскажите подробнее о его концепции?
— Наш объект находится в границах туристического кластера. Для нас было важно попасть в эту точку. Наравне со всеми требованиями к глэмпингу, мы собрали в одном месте хвойный лес, водоем — реку Каму, достопримечательность в виде Белых гор в непосредственной доступности, а также рядом кино-поселок «Семрук» (прим. авт.: «Семрук» — посёлок-декорация, построенный в 2018 году для съёмок фильма по роману Гузели Яхиной «Зулейха открывает глаза»).
Все это находится в границах одного туристического кластера. В связи с тем, что сам объект на окраине деревни, но в непосредственной близости с районным центром, рядом с водой и берегом реки Кама, концепция была следующая: создать место для спокойного отдыха.
Чтобы гости могли погрузиться в лесные прогулки, созерцание лесной тишины. У нас они гуляют в парке и по берегу. Этот максимальный контакт с природой, который мы хотели дать и даем, а также сами получаем от этого удовольствие.
Мы предоставляем гостям банные услуги. Стараемся, чтобы у нас в плане закупок товаров было все очень хорошо.
На данный момент объект принимает 40 человек. На территории 10 гостевых домов, которые полностью повторяют комфорт городского отеля с точки зрения насыщенности, укомплектованности мебелью и всего остального, в том числе функционала интерьера и экстерьера.
Артур Колосов об участии в грантовой программе
— Как далее планируете развивать объект?
— У нас есть большой купол, который в дальнейшем будет задействован для кейтеринговых мероприятия и ретритов.
— Расскажите об опыте получения грантовой поддержки…
— На текущий момент это уже совсем не новшество. Объекты и предприниматели получают поддержку, но, конечно же, нужно быть готовыми и выполнить определенные конкурсные требования для получения этой поддержки. Сюда относится точное соблюдение всех аспектов и нюансов, которые касаются оформления земельного участка, грамотного строительства, в том числе, обеспечительной инфраструктуры. Важна правильность построения всех коммуникаций. Существуют определенные требования, когда предприниматель должен в рамках получения субсидий использовать и свои средства — естественно, кроме тех средств, которые он получает от государства.
Есть большой перечень условий. Они все выполнимы, если правильно выбрана локация и верное назначение земельного участка. А именно, рекреационное назначение с туристическим обслуживанием.
В рамках получения субсидий и требований к номерному фонду, нужно возводить некапитальные модульные строения для того, чтобы получить деньги. Потому что глэмпинг, в первую очередь, это объект, который находится на участке, относящемуся либо к лесному фонду, либо к заповедным местам около водоемов, где запрещено капитальное строительство.
Все это как раз те самые 49%, куда входит мастер-планирование и подготовка и продумывание концепции.
— Сколько по времени занял период с момента подачи заявки и до получения денежных средств?
— Около шести месяцев. А вообще, зависит от начала запуска конкурсной компании.
Роль руководителя в проекте
— Что самое важное, на Ваш взгляд, в руководстве гостиничным объектом?
— На мой взгляд, полное погружение во все процессы. Мне кажется важно, чтобы команда смотрела на тебя не как на начальника, а как на коллегу. Для меня самое важное это то, чтобы отношение к сотрудникам (я их в кавычках назову так, но жирным подчеркнутым словом скажу — коллеги) и команде всегда было равнозначным — то есть таким же, как мы относимся к гостю.
Когда отношение именно такое, коллеги чувствуют это. В результате, искренне полюбят место, где работают, а также станут транслировать это все гостям. Команда, вдохновившись и воодушевившись такой атмосферой, будет выполнять свои обязанности качественно и без ошибок.
— Как устроен Ваш рабочий день?
— В первую очередь мы определяем спектр задач на текущий день. Просматриваем информацию о заезде и количестве гостей, которых ждем. Мы также уточняем их пожелания и объем дополнительных услуг.
Все эти сведения проговариваем на небольшой планерке. В первую очередь, делаем это с фронт-офис-менеджментом: администраторами, руководством службой хаускипинг и СПиР. Далее идем на осмотр номерного фонда.
В первой половине дня, до 12:00, оцениваю обстановку. Параллельно общаюсь с гостями. Главное, на мой взгляд, позитивный настрой, а также быть подготовленным к заезду и тому объему дел и задач, который обсудили на утренней планерке.
Я, как и мои сотрудники, в обязательном порядке встречаю гостей. Ежедневно принимаю, регистрирую и заселяю. Параллельно могу поработать с какими-то важными гостями и заявками. Слежу, чтобы все необходимые товарно-материальные ценности вовремя поставлялись на наш объект.
— Можно сказать, что Вы полностью погружены во все процессы?
— Когда человек на позиции руководителя может находиться целый день в кабинете, в пиджаке и галстуке — это не моя история.
Жизнь вне работы
— Ваша семья переезжала с Вами на все места работы? Жена тоже имеет отношение к гостиничному бизнесу?
— Нет, она не из гостиничной сферы, у нее бьюти-направление. На данный момент наши дети, а у меня их двое, обучаются на домашнем обучении в аккредитованном учреждении, это так называемая домашняя школа.
Например, был большой, очень важный для меня проект, «Таврида Арт», Центр развития культурных инициатив в Москве. Это федеральный проект, где сформирован целый образовательный кластер. Там я проходил стажировку на позицию руководителя службы приема размещения. Вот туда уезжал без семьи.
— На данный момент времени ставите ли Вы для себя какие-то карьерные цели?
— Наверное, это нормальное желание — хотеть чего-то лучшего. На данный момент, проект, которым я занимаюсь, находится не так близко к дому, как хотелось бы, но в доступности. Я могу спокойно добраться в любой день до дома, а также мы с семьей можем здесь находиться.
Я понимаю всю возложенную на меня ответственность по управлению объектом, и могу сказать, что с точки зрения моего опыта и насмотренности, все идет правильно.
Возможно, мы будем расширяться. У нас тесная связь с Дирекцией по развитию природных территорий Республики Татарстан, много общаемся на тему развития.
— Как отдыхаете в свободное время, и что Вам помогает переключиться?
— Мой отдых — это мой дом и семья. Я провожу время с женой и детьми. Мне нравится спокойный вид отдыха. Но иногда люблю играть в футбол. Бывает и такое, но в основном люблю и ценю отдых с семьей.
P.s.
— Если бы была возможность попросить золотую рыбку исполнить какое-то одно желание, что бы попросили у нее?
— Одно желание? Сложный вопрос.
Мне хочется, чтобы вежливость, забота о близких и стратегия гостеприимства стала нормой во всех сферах нашей жизни. Чтобы этот вид коммуникации, дипломатический и культурный, применялся абсолютно везде и всеми. И, может быть, коммерческая история уйдет немного в сторону, а люди перестанут ссориться, ругаться и злиться друг на друга.
— Спасибо!