Программы pet-friendly постепенно становятся трендом в индустрии гостеприимства. Не так давно Анна Косарева, исполнительный директор Elements Hospitality рассказывала о том, как такая идея реализована в отелях под управлением упомянутой компании. Однако вопросы остались, поэтому мы решили продолжить беседу.
Фактор роста
— Анна, что все-таки подвигло вас на столь нетривиальный шаг?
— Мы стараемся изучать поведение нашей целевой аудитории и стараемся максимально учитывать потребности гостей, анализируем изменения, происходящие на рынке. Кроме того, нам регулярно поступали запросы на проживание с домашними питомцами. Потому примерно три года назад, и было принято решение о разработке подобной программы. Тогда же ее и внедрили, поначалу на базовом уровне: под запрос предоставляли гостям с питомцами то, что им необходимо.
— Какими стали дальнейшие шаги?
— Прежде всего, оценили рынок, работу конкурентов в данном направлении и собственные возможности: важно было понять, насколько мы сможем обеспечить чистоту в отелях после пребывания там гостей с собаками и кошками. А когда нашли соответствующее решение, сомнений уже не оставалось, ведь политика pet-friendly способна стать конкурентным преимуществом для отеля, тем более, если на это есть запрос рынка.
Более того, пришло осознание, что необходима именно полноценная программа для того, чтобы добиться так называемого wow-эффекта. Вот почему позаботились о гостях с четвероногими спутниками и продумали каждую мелочь в том, что касается их пребывания в наших отелях.
Анна Косарева об оправданных рисках
— Думали ли вы о том, как воспримут подобные перемены гости, приезжающие без питомцев? Не было ли опасений потерять часть лояльной аудитории?
— Скажу так: мы с уважением относимся ко всем, кто к нам приезжает. В отелях под управлением Elements Hospitality периодически, в течение нескольких лет, проживали постояльцы с питомцами, и негативной обратной связи от других гостей не припомню. Могу объяснить это, в частности, тем, что введены определенные ограничения. Они касаются размеров и веса питомца. Сразу решили не заселять больших животных. Еще одно условие: в общественных зонах, в частности, в лобби и в ресторане, животное должно находится в переноске. Иными словами, мы предоставляем полную свободу четвероногих друзей в пределах гостиничного номера, где организовали удобную, комфортную для них среду.
Расходы и доходы
— Анна, в какую сумму обходится внедрение программы? Потянет ли подобные расходы, скажем, малый отель категории «три звезды»?
— Я уверена, что это посильно для любого проекта, потому что, по сути, нужно приобрести только лежанки для животных. Все остальное это — «расходники», которые учитываются в стоимости проживания с животными.
— А стоит игра свеч?
— Мы не так давно запустили полноценную программу, и те первые гости, которые к нам приехали, по их собственным словам, ощутили тот самый wow-эффект. Они оставили положительные отзывы, поблагодарили персонал, признались, что приятно удивлены, в частности, тем, что мы подумали о мелочах, о которых мало кто помнит, рассчитывая на приезд гостя с домашним питомцем.
Мы старались создать среду «дома вдали от дома», потому что в любом случае понимаем: для кошки или собаки любое перемещения в новое место — это стресс. Чтобы его минимизировать, нужна слаженная работы всей команды. Более того, когда мы это прорабатывали, как я люблю говорить, коллективным разумом, то собирали максимум полезной информации, искали идеи, выясняли, кто и что использует, тестировали гипотезы с помощью фокус-группы — домашних питомцев наших сотрудников (улыбается). Так что перед внедрением была достаточно долгая проработка.
— У вас даже были фотосессии, в которых участвовали сотрудники со своими домашними питомцами …
— Да, мы подобные мероприятия проводили во всех отелях под нашим брендом. И надо сказать, это вызвало неподдельный интерес у всех (улыбается).
Анна Косарева о синергии и результатах
— Насколько трудно было реализовать задуманное?
— Знаете, это вопрос сплоченности команды. И потом любая такая история — это возможность строить собственный бренд. Да, вполне допускаю, что внедрение программы pet-friendly не даст значительного роста доходов. Однако точно добавит плюсов в плане имиджа. Мы рассчитывали приятно удивить гостей, добиться wow-эффекта и достигли желаемого.
— Плюс появился еще один фактор, объединяющий команду. К тому же это много говорит о Вас, как о руководителе и человеке…
— Я особо никогда не скрывала, что у нас в семье есть кот, и мы очень его любим (улыбается). Периодически, когда мы проводим он-лайн встречи с командой, мой кот приходит всех поприветствовать собравшихся. А вообще всегда и во всем стараюсь оставаться нормальным, обычным человеком.
Промежуточные итоги
— Анна, оглядываясь назад и оценивая проделанную работу, хочется что-то «подкрутить», доделать?
— Пожалуй, нет, потому что мы готовились три месяца к внедрению программы, собирали лучшие практики, советовались с профессиональными компаниями, которые уже обеспечивают данный сервис для больших сетевых отелей, в том числе нероссийских.
Я думаю, что мы продумали достаточно много. Однако никогда не стоим на месте. Поэтому в каждом номере у нас будет лежать приветственное письмо, в котором подтвердим, что рады видеть гостя и его питомца. Кроме того, готовы рассмотреть предложения по улучшению программы и ответить на любые вопросы. Кстати, «обратная связь» придет непосредственно мне. Поскольку в контактах указан мой электронный адрес. Мы никогда не останавливаемся на достигнутом. И если поймем, что реально можем сделать проживание гостей с питомцами комфортнее, будем вносить коррективы.
— Скажите честно, не жалеете, что во все это вписались?
— Разочарования точно нет. Однозначно испытываю гордость. А еще не покидает ощущение большого счастья, осознание, что мы это сделали. Не скрою: есть несколько новых идей. Уже ищем нестандартные сегменты рынка, думаем, что можем развить, о каких наших фишках рассказать и что улучшить для того, чтобы гостевой опыт стал еще более уникальным.