Они неизбежны. Вне зависимости от локации проекта, его звездности и степени сплоченности команды. Конфликты в отеле — неотъемлемая часть профессиональной жизни. И потому эта тема всегда актуальна и вызывает множество вопросов. Ответить на них согласилась Анастасия Кириллова, директор по стандартам и контролю качества Domina Management.
Конфликты в отеле и их истоки
— Анастасия, как Вы думаете, почему возникают конфликты с гостями?
— Сфера гостеприимства — это постоянное общение, что само по себе всегда является потенциальной точкой напряжения. Мы все разные: у нас разный темперамент, культурный код, ожидания и эмоциональный фон. Для гостя сотрудник — незнакомец, так же, как и для сотрудника гость. Уже сам этот факт создает стресс и вероятность недопонимания.
Иногда достаточно мелочи: не так посмотрел, не так ответил, не заметил важную деталь или, наоборот, не услышал просьбу.
Кроме того, гости приезжают в отель или приходят в ресторан с определёнными ожиданиями. И чаще всего разочарование связано не столько с материальной стороной вопроса, сколько с эмоциональной. Люди не почувствовали внимания, не получили ожидаемого отношения — и возникает напряжение.
Важно понимать: конфликты — это не сбой системы. Это естественная часть сервиса.
Как предотвратить конфликты
— И все же: как их предотвратить?
— Предотвращение конфликтов начинается с обучения персонала. Но речь не только о правилах поведения в сложных ситуациях. В первую очередь необходимо развивать эмоциональный интеллект сотрудников. Мы в Domina уделяем этому особое внимание. Для сотрудников разработан тренинг «Эмоциональный интеллект», на котором мы обучаем их распознавать эмоции и управлять ими.
Сотрудник должен уметь считывать эмоции гостя, подстраиваться под него или аккуратно выстраивать границы. Важно объяснять, не задевая чувства гостя, предвосхищать пожелания, относиться к каждому индивидуально и встречать его как дорогого гостя.
При жалобах и негативных комментариях важно уметь правильно выслушать, задать уточняющие вопросы, проявить искреннее внимание и вовлечённость.
Не менее важно говорить с сотрудниками об их собственном эмоциональном состоянии. Нужно понять, что они чувствуют, когда на них повышают голос, как реагируют на раздражение и подсказать им, как вернуть себе спокойствие, не перенося негатив на гостя.
Часто фокус направлен исключительно на действия персонала без учета эмоционального состояния сотрудника и гостя.
Выход без потерь
— Реально ли выйти из конфликта с гостем с наименьшими потерями для отеля?
— Да, это возможно. Главное — искренне проникнуться ситуацией, показать гостю сопереживание и предложить варианты решения. Важно не закрываться, не занимать оборонительную позицию и не оправдываться.
Если была допущена ошибка, необходимо признать её и извиниться. Это не проявление слабости, а показатель профессионализма.
Также важно не торопить гостя, не оставлять его в неведении, быть на связи и комментировать свои действия, предложить выбор решения, чтобы гость чувствовал участие в процессе. В целом, открытость и искренность позволяют минимизировать потери и сохранить лояльность.
Конфликты в отеле между сотрудниками
— А чем, на Ваш взгляд, объяснить конфликты между сотрудниками?
— Все, что происходит внутри департамента, — зона ответственности руководителя. Если конфликт возникает между департаментами — это уже уровень генерального менеджера.
Руководитель задаёт тон своим отношением к сотрудникам и к работе. В сфере гостеприимства важно транслировать уважение и поддержку не только гостям, но и коллегам.
Операционные отделы работают в постоянном стрессе: ежедневное общение с гостями требует большого эмоционального ресурса. Когда ресурс заканчивается, напряжение переносится на коллег — так и начинаются конфликты.
Задача руководителя – понимать атмосферу в коллективе, уровень загрузки сотрудников и их эмоциональное состояние, вовремя замечать признаки выгорания и грамотно реагировать на возникающие напряжения.
Дар предвидения
— Как считаете, есть ли шанс предвидеть конфликты?
— Да, конечно. Если руководитель действительно знает своих сотрудников, а не ограничивается формальным выполнением задач (план, график, указания), он способен замечать ранние сигналы напряжения.
Важно понимать, как коллеги общаются между собой, в каком эмоциональном состоянии находится каждый сотрудник, какая у него мотивация и уровень вовлеченности.
Внимательное отношение к людям позволяет предотвращать конфликты ещё на этапе их зарождения.
Конфликты в отеле. Как уладить?
— Анастасия, порекомендуйте, пожалуйста, как уладить конфликт, если он все-таки возник?
— Все зависит от ситуации. Если проблема связана с конкретным сотрудником, необходимо провести личную беседу — не с позиции «руководитель – подчинённый», а с позиции коллеги. Важно понять, что происходит в жизни человека, что вызывает раздражительность или вспыльчивость. Люди любят говорить о себе — важно дать им эту возможность.
Если сотрудник не идет на контакт, это повод задуматься о корректности подбора персонала. В высококонтактной сфере гостеприимства умение взаимодействовать — ключевая компетенция.
Если конфликт возник между департаментами, его необходимо решать на уровне руководителей. Важно разобрать ситуацию и пригласить конфликтующих сотрудников к разговору не для того, чтобы обвинить, а чтобы разобраться и найти решение.
Вместо заключения
— Реально ли создать бесконфликтный отель?
— Увы, нет. Мы — люди, а не роботы. У нас может быть разное настроение, самочувствие, личные обстоятельства. Всё это влияет на эмоциональность и поведение.
Задача профессионалов — не избегать конфликтов любой ценой, а уметь работать с ними, управлять ими и не воспринимать их как чрезвычайное происшествие. Мы в Domina следуем этому принципу, и наша задача — дать сотрудникам инструменты, с помощью которых они могут без ущерба для себя выходить из конфликтных ситуаций.
С опытом приходит понимание главного: конфликт — это не провал и не ошибка сервиса, а естественный результат работы с людьми в среде повышенных ожиданий и эмоций.
И именно умение экологично управлять конфликтами отличает зрелую команду от нестабильной.